Online autoriteit is een digitale vorm van mond-tot-mondreclame. Iedereen kan via het internet publiekelijk zijn of haar mening over merken en producten geven. Het traditionele concept van merkreputatie krijgt op deze wijze een hele nieuwe informatielaag. Een van je belangrijkste bedrijfsdoelstellingen hoort om die reden dan ook het versterken van de online geloofwaardigheid te zijn.
Uit het rapport blijkt dat 60% van de consumenten zich door negatieve reviews laten afschrikken. Dit houdt in dat je klanten verliest wanneer je geen aandacht besteedt aan datgene wat er door gebruikers over je bedrijf gezegd wordt.
Voor bedrijven is online reputatiemanagement een belangrijk dagelijks onderdeel geworden. Het is daarom noodzakelijk om te weten hoe dit proces precies werkt. Dit is dé post voor jou als je nog geen ervaring met dit concept hebt. We zullen namelijk de online reputatiemanagement (ORM) handleiding voor beginners met je delen.
ORM: Definitie, Statistieken, Voordelen
Bij online reputatiemanagement gaat het om het samenstellen van strategieën die het publieke beeld van een organisatie, individu of een andere entiteit op het internet vormen of beïnvloeden. De strategie focust zich feitelijk op datgene wat mensen via verschillende communicatiekanalen over jouw merk te zeggen hebben: je website, social media platformen, beoordelingssites, etc.
Verschillende studies hebben de kracht van ORM aangetoond. We zullen in deze post slechts enkele kerngegevens naar voren brengen:
- Meer dan 90% van de mensen gaf aan dat ze hun koopgedrag door online reviews laten beïnvloeden.
- Voor 84% van de consumenten zijn online reviews net zo betrouwbaar als een persoonlijke aanbeveling.
- Van de werkzoekenden zou +/- 70% niet voor een bedrijf willen werken dat een slechte reputatie heeft. Ze zouden het werkaanbod van zo’n bedrijf hoogstwaarschijnlijk afwijzen.
Nestle, een van de grootste voedings- en drankenleveranciers in de wereld, leerde deze harde les zo’n 10 jaar geleden. Het bedrijf ontving veel kritiek voor de verkoop van flesvoeding in ontwikkelingslanden. Nestle investeerde om die reden miljoenen in ORM-activiteiten. Een geweldige ORM-strategie gaat vaak hand in hand met bepaalde voorrechten waar bedrijven van kunnen genieten. Dit zijn de voornaamste voordelen:
- Toename klantenvertrouwen: Het is duidelijk wat de voornaamste reden voor een ORM investering is: het geeft het vertrouwen van klanten een boost. Potentiële klanten zullen zeer waarschijnlijk fulltime klanten worden wanneer ze alleen maar positieve dingen over jouw bedrijf lezen. En ze zullen je merk ook op de lange termijn trouw blijven.
- Hogere omzet: Dit voordeel gaat hand in hand met het voorgaande voordeel. De kans is groot dat je volgers je klanten zullen worden wanneer je een sterke relatie met ze hebt. Om die reden zul je al snel een toename in je omzet zien.
- Risicoreductie: Een opmerking kan gemakkelijk online geplaatst worden, maar de meeste gebruikers kiezen ervoor om dat niet te doen. Negatieve opmerkingen kunnen een grote reactie uitlokken en andere klanten kunnen mee gaan doen. Reduceer dit risico door reviews gelijk te beantwoorden.
- Crisismanagement: Je kunt een reputatiecrisis en ontevreden klanten makkelijker aan wanneer je een overvloed aan positieve reviews hebt.
- Talentacquisitie: Goede werknemers vormen een geweldig team. Getalenteerde professionals worden echter niet door een slechte reputatie aangetrokken.
Hoe je voor je Online Reputatie moet Zorgen
Je weet nu waarom ORM een fundamentele bedrijfsstrategie is. De volgende stap is goede zorg. Houd in gedachten dat het proces van de eigenaardigheden van het bedrijf en de hoeveelheid werknemers afhankelijk is. De fundamentele tactieken kunnen echter door elke organisatie gebruikt worden. Hier gaat het om:
1. Creëer content dat van hoge kwaliteit is
Als bedrijf moet je proactief zijn en om die reden is het belangrijk dat je kwalitatief hoogwaardige content op je website en social media plaatst. Het is namelijk de eerste indicator van professionele geloofwaardigheid. Je moet dus tijd in het creëren van content steken.
Zorg ervoor dat je diepgaande blogposts schrijft en dat je uitzonderlijke visuele content creëert, zodat je de belangrijkste opinieleider van jouw niche kunt zijn. We raden je aan om de hulp van professionele schrijfdiensten, in te roepen als je het zelf niet aan kunt.
2. Houd het continu in de gaten
De reputatie van het merk wordt voornamelijk door de opmerkingen van de klanten bepaald en in mindere mate door datgene wat je publiceert. Je kunt de relatie die je met je publiek hebt voeden door de opmerkingen van klanten bij te houden.
Een gratis tool, zoals Google Alerts b.v., zal je over alle merk gerelateerde nieuwtjes informeren die beschikbaar zijn binnen de zoekopdrachten van Google. [Mention][me] gaat nog een stapje verder. Het is een tool dat ook social media netwerken analyseert. Er zijn nog vele andere tools en het is jouw taak om ze te checken en om degene te selecteren die het beste bij jouw vereisten past.
3. Zorg ervoor dat het transparant blijft
Het is ook belangrijk om transparant te zijn en om elke opmerking aandachtig te adresseren. Verschillende professionals (b.v. Forex Broker) hebben deze waarheid benadrukt: “Blijf niet stil wanneer je een negatieve review ziet. Probeer in plaats daarvan netjes je excuses aan te bieden en geef een logische uitleg voor het probleem. Beantwoord reviews altijd publiekelijk en bewijs dat je bedrijf niet bang is voor opbouwende kritiek.”
Zorg ervoor dat klanten via verschillende kanalen met je in contact kunnen komen. Website opmerkingen, officiële beoordelingssites, social accounts, email, telefoontjes, live chats en een één-op-één gesprek behoren hier ook toe.
4. Reageer doeltreffend
Breng de reactietijd naar een heel nieuw niveau door opmerkingen van gebruikers zo snel mogelijk te beantwoorden. Uit een rapport blijkt bijvoorbeeld dat klanten binnen een uur een antwoord verwachten van bedrijven.
Dit is het gunstigste scenario dat je voor elke vorm van communicatie moet proberen te respecteren. Een antwoord moet vriendelijk en redelijk zijn. Je moet uitleggen wat het probleem is en wat de oplossing zal zijn.
5. Verbeter je diensten
De gouden regel van ORM is dat je je aan je beloften houdt. Heb je de belofte gemaakt dat je de diensten zou verbeteren? Doe dan precies datgene wat je gezegd hebt. Ben je er niet zeker van dat het bedrijf het probleem kan oplossen? Beloof dan niet te veel. In zo’n geval is het beter dat je je excuses aanbiedt aan de klant en dat je hem/haar een vergoeding geeft. Het kan zijn dat je de klant het geld teruggeeft, maar je kunt het product ook gratis voor ze vervangen.
Conclusie
De klant heeft altijd gelijk. Ondanks het feit dat er een aantal uitzonderingen zijn moet je er in bijna 100% van de gevallen voor zorgen dat de opmerkingen van klanten behandeld worden. Dit is vooral belangrijk in het internettijdperk, omdat gebruikers publiekelijk een opmerking kunnen plaatsen op je producten of diensten.
In deze post hebben we een uitvoerige ORM-handleiding voor beginners met je gedeeld. Met de eerdergenoemde hacks kun je je online autoriteit versterken. Zorg er dus voor dat je ze gebruikt. Je bedrijf zal een heel nieuw niveau van professionalisme kunnen behalen.
