온라인 오소리티(authority)란 디지털 형식의 입소문 마케팅을 말합니다. 인터넷에서는 모든 사람이 상표 또는 제품에 대해 자신의 생각을 공개적으로 표현할 수 있습니다. 이런 과정을 통해, 전통적 개념의 브랜드 이미지에 완전히 새로운 차원의 정보가 더해집니다. 상황이 이렇기 때문에, 온라인 신뢰도를 강화하는 것은 가장 중요한 사업 목표 중 하나가 되어야 합니다.
보도에 따르면, 소비자의 60%가 부정적 후기를 읽으면 발길을 돌린다고 말합니다. 이게 무슨 의미일까요? 간단히 말하자면, 고객들이 기업에 대해 하는 말에 주의를 기울이지 않는다면 고객을 잃을 수 있다는 것을 의미합니다.
온라인 이미지를 관리하는 일은 회사의 일상 업무 중 가장 중요한 부분입니다. 따라서 효과적인 대처 방법에 대해 이해해야 합니다. 전에 이와 관련된 일을 해 본 경험이 없다면, 이 글에서 도움을 얻을 수 있을 것입니다. 지금부터 초보자들을 위한 온라인 회사 이미지 관리(ORM; Online Reputation Management) 튜토리얼을 제공해 드립니다.
ORM: 정의, 통계, 혜택
온라인 이미지 관리란 인터넷 상의 조직, 개인, 또는 그 밖의 집단에 대한 대중적 인식을 형성하고 그것에 영향을 미치는 전략을 정교하게 다듬는 활동입니다. 이 전략은 고객들이 웹사이트, 소셜미디어 플랫폼, 리뷰 사이트 등 모든 소통 채널을 통해 여러분의 브랜드에 대해 어떤 말을 하느냐에 집중합니다.
ORM(온라인 이미지 관리)의 효과는 다양한 연구에 의해 입증되고 있습니다. 그것들 중 몇 가지 중요한 수치를 지적하고자 합니다:
- 90%가 넘는 사람들이 온라인 후기가 그들의 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다.
- 소비자의 84%는 주위 사람들의 권유만큼이나 온라인 후기를 신뢰합니다.
- 구직자 중 거의 70%의 사람이 나쁜 평판을 가진 회사의 취업 제안을 거절하는 경향이 있습니다.
세계 최대 규모의 식품, 음료 회사 중 하나인 네슬레는 10년 전의 뼈아픈 경험을 통해 이 교훈을 터득하였습니다. 이 회사는 개발도상국에서 유아 분유 제품의 판매와 관련하여 엄청난 비판에 직면했었는데, 이 사건 때문에 ORM 활동에 수백만 달러를 투자하지 않을 없었습니다.
반면, 뛰어난 ORM 전략을 가진 회사들은 이 전략을 통해 수많은 결실을 얻기도 합니다. 좋은 온라인 평판을 통해 얻을 수 있는 주요한 혜택들이 있기 때문입니다:
- 향상된 고객의 신뢰: ORM에 투자하는 가장 중요한 이유는 명확합니다 – 그것이 고객의 신뢰를 증진시키는 데 도움이 되기 때문입니다. 잠재 고객이 여러분의 회사에 관한 긍정적인 후기를 많이 읽는다면, 여러분의 브랜드에 매력을 느끼고 장기적으로 안정적인 고객이 될 가능성이 매우 높습니다.
- 향상된 수익: 이 혜택은 첫 번째 혜택에 뒤따르는 것이라 할 수 있습니다. 팔로워들과의 관계가 더 견고할수록, 그들이 고객이 될 가능성이 더 큽니다. 그 결과, 여러분은 곧 수익의 상승을 경험하게 될 것입니다.
- 감소된 리스크: 온라인상에 의견을 남기는 것이 매우 간단한 일이지만, 대부분의 사용자들은 그 정도의 수고도 하려 하지 않습니다. 그러나 몇 개의 부정적인 의견이 엄청난 연쇄 반응을 일으킴으로써 수많은 고객들이 동참하는 일은 얼마든지 있을 수 있습니다. 따라서 후기에 대한 신속한 답변을 통해 리스크를 줄여야 합니다.
- 위기의 관리: 이미 충분한 수의 긍정적 후기가 있다면, 평판과 관련된 위기에 대처하고 서비스에 만족하지 않는 고객들을 진정시키는 것이 더 쉬울 것입니다.
- 인재의 영입: 좋은 인재가 있어야 뛰어난 팀을 만들 수 있습니다. 그러나 평판이 좋지 않다면 재능있는 전문가를 끌어오기 어렵습니다.
온라인 평판을 관리하는 방법
지금까지 ORM이 매우 중요한 사업 전략인 이유를 설명하였습니다. 이제 적절한 ORM 관리 방법에 대해 설명해 드릴 차례입니다. 사업의 특성이나 직원 숫자에 따라 그 과정이 달라지겠지만, 기본적인 접근법은 모든 조직에 공통적으로 적용된다는 사실을 명심해야 합니다. 지금부터 기본적인 접근법을 소개합니다:
1. 양질의 콘텐츠를 만드세요
기업은 선제적으로 대응해야 하고, 웹사이트와 소셜미디어 계정에 높은 수준의 콘텐츠를 게시하여야 합니다. 이것이 브랜드의 전문성에 대한 신뢰도를 평가하는 첫 번째 척도입니다. 따라서 콘텐츠 제작에 충분한 시간을 투자해야 합니다.
여러분을 해당 분야의 대표적인 여론 주도자로 인식할 수 있도록 깊이가 있는 내용의 블로그 글을 게시하여야 하고 시각적으로 뛰어난 콘텐츠를 제작해야 합니다. 이런 콘텐츠를 직접 제작할 수 없다면.
2. 계속적인 모니터링
여러분의 게시글도 중요하지만, 여러분의 브랜드에 관한 고객들의 글이 여러분의 평판에 더 큰 영향을 줄 수 있습니다. 따라서 고객들과 더 좋은 관계를 만들기 위해서는, 계속적인 모니터링이 필요합니다.
예를 들어, Google Alerts와 같은 무료 툴을 이용하면 구글 검색을 통해 획득할 수 있는 모든 브랜드 관련 뉴스에 관한 정보를 얻을 수 있습니다. 또, 소셜미디어도 분석해주는 [Mention][me]을 이용한다면 한 걸음 더 나가는 것이 가능합니다. 그 밖에도 좋은 도구들이 많기 때문에, 다양한 도구들을 충분히 검토해 보고 그것들 중 여러분의 필요에 가장 잘 들어맞는 것을 선택하는 것이 중요합니다.
3. 투명성을 유지하세요
또 하나의 팁으로서 완전한 투명성을 유지하면서 의견 하나하나를 매우 세심하게 관리해야 한다는 점을 말씀드리고 싶습니다. 다양한 업계(예; 포렉스 중계인)의 전문가들이 강조하는 매우 중요한 진실이 있습니다: “부정적인 리뷰가 있을 때 무대응으로 대처하지 말고 정중하게 사과하고 그들이 제기한 문제에 대해 논리적인 설명을 제공해야 합니다. 항상 공개적으로 응답함으로써, 여러분의 회사가 건설적인 비판을 두려워하지 않는다는 사실을 보여줘야 합니다.”
그뿐 아니라, 고객들과 소통할 수 있는 다양한 채널을 제공해야 합니다. 웹사이트 댓글, 공식 리뷰 웹사이트, 소셜 계정, 이메일, 전화 통화, 실시간 채팅, 1:1 대화 등을 통해 소통할 수 있습니다.
4. 효율적으로 대응하세요
그다음으로 드리고 싶은 조언은 사용자의 의견에 신속하게 직접적으로 응답함으로써 대응 능력을 완전히 새로운 수준으로 끌어올려야 한다는 것입니다. 한 보고서에 따르면, 고객들은 그들의 이메일에 대해 회사가 1시간 안에 응답해 줄 것을 기대한다고 합니다.
이것이, 소통 채널과 무관하게, 여러분들이 추구해야 할 최선의 시나리오라고 할 수 있습니다. 물론, 문제에 대한 설명이나 신속하게 정상화하겠다는 약속과 함께, 정중하고 이치에 합당한 답변을 제공하는 것은 더욱더 중요합니다.
5. 서비스를 개선하세요
ORM의 황금률은 약속을 지키는 것입니다. 만약 서비스 개선을 약속했다면, 약속한 대로 정확하게 그것을 실행에 옮겨야 합니다. 반면, 제기된 문제를 해결할 수 있다고 확신하지 못할 때에는 실천하기 힘든 약속을 하지 말아야 합니다. 이런 경우에는, 불만 고객에게 사과를 하고, 환불이나 새로운 제품으로의 무료 교환과 같은 보상을 제공하는 것이 훨씬 더 좋습니다.
결론
고객은 항상 옳다는 명제는 사업을 영위함에 있어서 신성불가침의 원칙입니다. 이 원칙에 약간의 예외가 있을 수 있지만, 고객의 의견에 대해서 거의 100% 적절한 조처를 취해야 한다는 것은 진리입니다. 이것은 인터넷 시대에 특히 중요합니다. 사용자들이 여러분의 제품과 서비스에 대해 매우 자유롭게 공개적으로 의견을 제시하거나 행동을 하는 것이 가능하기 때문입니다.
지금까지 초보자분들을 위해 ORM에 관한 포괄적인 튜토리얼을 제공해 드렸습니다. 여기에서 제시한 방법들이 온라인상의 이미지 강화에 도움이 될 것입니다. 이 방법을 활용해서 전문성의 측면에서 여러분의 사업을 완전히 새로운 차원으로 도약시키실 수 있기 바랍니다.
