L’autorité en ligne est une forme numérique de marketing de bouche à oreille. Internet permet à chacun d’exprimer publiquement ses opinions sur les marques et les produits, ajoutant ainsi une couche d’informations totalement nouvelle au concept traditionnel de réputation de marque. Dans de telles circonstances, l’un de vos principaux objectifs commerciaux devrait être de renforcer la crédibilité en ligne.
Selon le rapport, 60% des consommateurs disent que les critiques négatives les repousses. Qu’est-ce que ça veut dire? En termes simples, cela signifie que vous allez perdre des clients si vous ne faites pas attention à ce que les utilisateurs disent de votre entreprise.
Maintenir la réputation en ligne est de toute évidence devenu un élément essentiel du travail quotidien d’une entreprise. Il est donc nécessaire d’apprendre comment ce processus fonctionne. Si vous n’avez jamais utilisé ce concept auparavant, vous êtes sur le bon blog, car nous sommes sur le point de vous présenter un didacticiel de gestion de la réputation en ligne (GRL) pour les débutants.
GRL: définition, statistiques, avantages
La gestion de la réputation en ligne est la pratique qui consiste à élaborer des stratégies qui façonnent ou influencent la perception du public d’une organisation, d’un individu ou d’une autre entité sur Internet. La stratégie se concentre sur pratiquement tout ce que les gens disent de votre marque sur tous les canaux de communication - votre site Web, vos plateformes de médias sociaux, vos sites Web de relecture, etc.
De nombreuses études prouvent la puissance de la GRL, mais nous ne citerons ici que quelques chiffres clés:
- Plus de 90% des personnes affirment que les avis en ligne ont une incidence sur leurs décisions d’achat.
- 84% des consommateurs font confiance aux avis en ligne autant qu’une recommandation personnelle.
- Près de 70% des demandeurs d’emploi sont susceptibles de refuser un emploi d’une offre d’entreprise de mauvaise réputation.
Nestlé, l’une des plus grandes entreprises du secteur de l’alimentation et des boissons au monde, a appris cette leçon à la dure il y a presque 10 ans. La société a fait face à une avalanche de critiques pour ses ventes de lait maternisé dans les pays en développement, ce qui les a obligés à réagir et à investir des millions de dollars dans les activités de GRL.
De l’autre côté, la vérité demeure que les entreprises dotées de stratégies GRL performantes jouissent souvent de nombreux privilèges. Parmi les avantages les plus importants de la création d’une excellente réputation en ligne, citons:
- Augmentation de la confiance des clients: La raison principale d’investir dans la GRL est évidente - cela vous aide à accroître la confiance de vos clients. Les acheteurs potentiels qui lisent de nombreuses critiques positives concernant votre entreprise risquent fort de devenir des consommateurs à temps plein et de rester fidèles à votre marque.
- Revenu plus élevé: Cet avantage va de pair avec le précédent. Construisez des relations plus solides avec vos abonnés, vous pouvez vous attendre à ce qu’ils se convertissent beaucoup plus facilement. En conséquence, vous constaterez une augmentation des bénéfices très bientôt.
- Réduction des risques: Bien que laisser un commentaire en ligne soit assez facile, une grande majorité des utilisateurs est encore assez fainéante pour ne pas la déranger. Toutefois, même quelques commentaires négatifs peuvent provoquer une réaction de masse et encourager les autres clients à s’engager également. Vous devez donc réduire le risque en répondant aux avis immédiatement.
- Gestion de crise: Si vous avez déjà assez de critiques positives, il sera plus facile de gérer une crise de réputation et de calmer les clients qui ne sont pas satisfaits de vos services.
- Acquisition de talents: Les bons travailleurs constituent une excellente équipe, mais vous pouvez difficilement attirer des professionnels talentueux si votre réputation est médiocre.
Comment prendre soin de votre réputation en ligne
Vous avez vu en quoi la GRL est une stratégie commerciale aussi fondamentale, mais nous devons maintenant expliquer comment en prendre soin correctement. Gardez à l’esprit que le processus dépend des particularités de votre entreprise et du nombre d’employés, mais que les tactiques de base s’appliquent à toutes les organisations. Les voici:
1. Créer un contenu de qualité
En tant qu’entreprise, vous devez vous comporter de manière proactive et publier du contenu de haute qualité sur votre site Web et sur vos comptes de réseaux sociaux. Ce sont les premiers indicateurs de la crédibilité professionnelle d’une marque. Vous devez donc consacrer suffisamment de temps à la création d’un contenu.
Assurez-vous d’écrire des articles de blog approfondis et de créer un contenu visuel exceptionnel qui puisse vous positionner comme leader d’opinion clé dans votre créneau. Si vous ne pouvez le faire tout seul, nous vous recommandons de faire appel à des services d’experts en rédaction pour vous aider.
2. Surveillance constante
Ce que vous publiez est une chose, mais les commentaires de vos clients sur la marque sont encore plus importants en termes de réputation. Vous devez assurer une surveillance continue si vous souhaitez entretenir des relations avec le public.
Par exemple, un outil gratuit tel que Google Alerts vous tiendra informé de toutes les actualités relatives aux marques disponibles dans les recherches Google. De l’autre côté, [Mention][moi] fait un pas en avant en analysant également les réseaux de médias sociaux. Il existe de nombreux autres outils à considérer ici et votre travail consiste à les vérifier et à sélectionner ceux qui conviennent parfaitement à vos besoins.
3. Restez transparent
Une autre astuce consiste à être complètement transparent et à traiter chaque commentaire avec toute l’attention requise. Des professionnels de divers secteurs (Forex Broker, par exemple) insistent sur une grande vérité: «Ne restez pas muet lorsque vous voyez un commentaire négatif, mais essayez plutôt de vous excuser poliment et de donner une explication logique au problème. Répondez toujours publiquement et prouvez que votre entreprise n’a pas peur des critiques constructives».
En outre, autorisez les clients à communiquer avec vous via plusieurs canaux. Cela inclut les commentaires de sites Web, les sites Web de revues officielles, les comptes sociaux, les courriels, les appels téléphoniques, les discussions en direct et même les conversations en tête-à-tête.
4. Répondre efficacement
Le conseil suivant est de réagir au tout nouveau niveau en répondant rapidement et directement aux commentaires des utilisateurs. Par exemple, un rapport révèle que les clients attendent des entreprises qu’elles répondent à leurs courriels en une heure.
C’est le meilleur scénario que vous devriez essayer de respecter quel que soit le canal de communication. Bien sûr, il est encore plus important d’écrire une réponse polie et raisonnable accompagnée d’une explication du problème et d’une promesse de remédier rapidement au problème.
5. Améliorez vos services
La règle d’or de la GRL est de tenir ses promesses. Si vous avez promis d’améliorer les services, vous devez le faire exactement comme vous l’avez dit. Par contre, évitez de vous laisser surprendre si vous n’êtes pas sûr de la capacité de l’entreprise à résoudre le problème. Dans ce cas, il est de loin préférable de présenter ses excuses au client en colère et d’offrir un autre type de compensation, comme un remboursement ou un nouveau produit, gratuitement.
Conclusion
La règle sacrée des affaires dit que le client a toujours raison. Bien qu’il y ait quelques exceptions à la règle, la vérité est que vous devez prendre en compte les commentaires des consommateurs dans presque 100% des cas. Ceci est particulièrement important à l’ère d’Internet car les utilisateurs sont libres d’agir et de commenter publiquement vos produits ou services.
Dans cet article, nous vous avons montré un didacticiel complet sur la GRL pour un débutant. Les piratages que nous avons mentionnés ci-dessus pourraient vous aider à renforcer l’autorité en ligne. Veillez donc à les utiliser et à amener votre entreprise à un tout nouveau niveau de professionnalisme.
