많은 사람들이 긍정적이든 부정적이든 주위 사람들의 의견을 수렴하기 위해 노력합니다. 여러분도 그러신가요? 만약 그렇지 않다면, 여러분은 관리자로서 불편한 상황을 피하기 위해 의견의 수렴을 피하는 사람일 수 있습니다. 이 글에서는 의견을 효과적으로 주고받는 방법에 대해 정리하였습니다.
사람들이 당신을 정당하게 평가하고 있지 않다고 느끼시나요?
제가 만나본 많은 사람들이 이런 생각을 가지고 있었습니다. 저 또한 예외라고 할 수 없습니다 😉. 사람들은 주위 사람들이 자신에 대해 의견을 제시할 때, 다음과 같이 생각하는 경향이 있습니다:
- 이 의견은 공평하지 않아,
- 이 의견은 논리적이지 않아,
- 전달 방식은 더 엉터리이고,
- 도대체 무슨 권리와 자격을 가지고 남을 이렇게 비판하는 거야? 이런!
여러분은 과소평가받고 있다는 생각에 의욕을 잃을 수도 있습니다.
대개, 여러분이 의견을 제시할 때는 그것이 직업적으로 꼭 필요한 일이라고 느끼지만, 의견을 제시받는 사람의 입장에서는 그것을 쉽게 받아들이기가 어렵습니다.
그리고 여러분이 의견을 제시받을 때는, 의견을 제시하는 사람이 평가할만한 능력이 없다고 느낄 수 있습니다.
대부분, 나는 정상적이고 저쪽은 정상적이지 못하다고 생각하는 경향이 있습니다. 물론 이것은 착각이지요. 대개 이것은 소통, 자기 인식 또는 자기 자신의 의도와 행동을 바라보는 시각에 내재한 “사각지대"에 의해 초래됩니다.
배우려는 의지 vs. 인정받으려는 의지
상대방의 의견을 듣는 일은 배우고 싶은 욕구와 인정받고 싶은 욕구라는 인간의 두 가지 중요한 욕구가 교차하는 지점에서 일어납니다. 이 두 가지 욕구는 매우 진지한 것이기 때문에, 그것들 사이의 긴장감은 좀처럼 해소되려 하지 않습니다. 우리는 주위의 의견과 만날 때 이 긴장감을 제어하고 근심을 줄이기 위해 최선을 다함으로써 두려움이 있더라도 배움의 과정을 멈추지 말아야 합니다.
의견을 잘 받아들이는 것은 노력을 통해 습득할 수 있는 기술이라는 사실을 이해하는 것이 중요합니다.
게다가, 의견을 잘 받아들이는 것이 곧 의견을 따르는 것을 의미하지는 않습니다. 때때로 거절해야 할 때도 있습니다. 그러나 이 경우에도 여러분은 거절하기 전에 그 속에 담긴 메시지, 의도, 여러분의 반응 등에 관해 꼼꼼히 분석하고 신중하게 살펴봐야 합니다.
다른 한편으로, 의견을 잘 받아들인다는 것은 의견을 제공하는 사람과의 대화를 지혜롭게 진행할 수 있다는 것과 거기에서 얻을 수 있는 정보와 그것을 통해 배울 수 있는 것들을 활용할 것인지 여부와 그 방법에 관해 사려 깊은 선택을 할 수 있다는 것을 의미합니다.
그리고 가장 중요한 것은 다른 사람들이 여러분에게 하고자 하는 말을 흡수하고, 그 속에서 가치를 발견하고, 다른 문제들을 걸러낼 수 있도록 여러분의 감정적 충동을 제어하는 것이라고 할 수 있습니다.
의견을 잘 받아들이는 행위가 주는 혜택
일단 의견을 잘 받아들이는 방법과 감정적 충동을 제어하는 방법을 익히게 되면, 기분이 훨씬 더 좋아질 것입니다 - 제가 보장할 수 있습니다! 제가 직접 경험해봤기 때문입니다!
- 관계가 더 좋아질 것입니다.
- 더 큰 자부심이 생길 것입니다.
- 이 과정을 통해 더 나은 능력을 갖게 되면, 발전하는 자신의 모습에 자부심을 갖게 될 것입니다.
또한, 의견을 받아들이는 여러분의 능력이 개선되면, 가장 격렬한 대화라 하더라도 덜 위협적으로 느껴질 수 있습니다. 그리고 직장에서는 주위 사람들의 의견을 견뎌내야 하는 어떤 것으로 받아들이지 않고 적극적으로 환영할만한 어떤 것으로 받아들인다면 매우 긍정적인 효과를 기대할 수 있습니다.
기꺼히 자기 자신을 돌아보고 다른 사람들의 의견을 들을 준비가 되어 있는 사람들과 함께 일하는 것은 더 편안할 수밖에 없습니다. 다른 사람의 의견에 개방적인 마음을 가지고 있는 사람들과 함께 있으면 힘이 나는 법입니다. 여러분이 그런 사람이 된다면, 함께 작업하는 사람들과의 관계에 더 많은 신뢰와 유머가 생길 수 있습니다. 더 효과적인 협력과 더 쉬운 문제 해결이 가능합니다. 다른 사람들의 불평이나 요청을 다루는 능력이 매우 중요하다는 것은 그것이 개인적인 관계에 있어서 그런 것과 마찬가지입니다.
반면, 아무렇게나 의견을 지껄여대고 지나치게 방어적으로 또는 호전적으로 반응하는 사람과 함께 일하거나 함께 사는 것은 매우 피곤한 일이 아닐 수 없습니다. 그런 동료 또는 친구가 있다면 항상 몸을 사리며 다툼을 피하기 위해 전전긍긍하게 됩니다.
확인해야 할 3가지 자극 요소
의견 중에는 부담스럽지 않은 것들도 있습니다. 긍정적인 의견도 많이 있을 수 있고, 이런 경우에는 대부분 아무런 문제가 발생하지 않습니다.
그렇지만 우리에게 혼란감이나 불쾌감, 또는 공격받았다는 감정을 주는 부정적인 의견이 있을 수 있습니다. 이런 종류의 의견은 우리들의 감정을 건드립니다. 우리는 방어를 하다가, 공격을 하기도 하고, 때로는 패배감을 느끼면 물러서기도 합니다. 우리들의 민감한 부분과 그것을 폭발시키는 요소를 이해한다면, 우리들의 반응을 제어하고 편안하게 대화를 이어나가는 데 도움이 될 수 있습니다.
“Thanks for the Feedback(의견 고마워요)"의 저자인 더글러스 스톤과 쉘라 히인에 따르면, 세 가지 촉발 요인이 있다고 합니다:
진실
진실이라는 요소는 의견의 주제나 실제적인 내용과 관련이 있습니다.
여기에서 중요한 것은 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지를 이해하는 것입니다: 어떤 사람이 여러분을 칭찬하려고 하는지, 평가하려고 하는지, 현재의 상태를 가르쳐주려고 하는지, 아니면 여러분을 도와 더 나은 해결책을 보여주려 하는지. 일단 상대의 의견이 칭찬, 평가, 조언 중 어디에 해당하는지 이해했다면, 여러분이 기대했던 의견과 실제 의견을 비교해보는 것이 도움이 됩니다. 그런 다음, 두 가지 사이에 차이가 있다 하더라도 실제 의견에도 가치가 있다는 점을 받아들이셔야 합니다.
관계
관계라는 요소는 의견을 제시하는 사람과 관계가 있습니다. 여기에서는 초점이 “무엇"에서 “누구” 그리고 그 사람과 관련하여 당신이 어떤 감정을 느끼고 있는지로 전환됩니다.
전문가들은 그 의견의 가치에 집중함으로써 의견을(나중에 그 진가가 드러날 수 있습니다) 의견을 제공한 사람과 분리해야 한다고 말합니다. 만약 이 두 가지 요소를 분리할 수 없다면, 여러분과 의견을 제시한 그 사람과의 관계에 어떤 문제가 있기 때문일 가능성이 높습니다. 이런 경우에는, 먼저 그 관계의 문제에 집중하면서 그 문제가 해결될 때까지 그 사람의 의견을 해석하는 일을 유보하는 것이 좋습니다.
따라서 즉각적으로 반응해서 다툼을 시작하기 전에, 여러분과 의견 제시자의 관계를 냉정하게 돌아볼 수 있도록 한 걸음 물러서야 합니다. 먼저 이런 의견을 교환하도록 촉발한 두 사람 사이의 문제에 두 사람이 각각 어떻게 원인을 제공했는지 이해해야 합니다.
의견 교환과 개인적인 문제는 두 개의 서로 다른 주제이기 때문에 별도의 대화로 다루어져야 합니다.
정체성
정체성의 요소 때문에 생기는 문제는 의견 자체나 인간관계에 그 원인이 있지 않습니다. 그 원인은 말 그대로 정체성에 있습니다.
이 경우에는, 우리 자신이나 우리 자신의 작업 결과에 대한 인식이 뚜렷하지 않다는 것이 문제입니다. 그래서 우리는 다른 사람의 의견을 위협적으로 느끼면서 균형을 잃는 경향이 있습니다. 우리들 자신에 대한 우리들의 인식이 공격당하고 있는 것입니다. 이럴 때는, 왜곡된 인식을 걷어내고, 그 의견을 최대한 명료하게 바라보기 위해 노력해야 합니다. 우리는 사물에 색깔을 입히는 경향이 있기 때문입니다.
어떤 종류의 사람이 이 기술에 능통할까요?
스탠포드대학의 심리학자인 Carol Dweck 씨에 따르면, 두 가지 종류의 사고방식이 있다고 합니다: 고정형 사고방식과 성장형 사고방식.
만약 여러분이 고정형 사고방식을 가지고 있다면, 여러분은 여러분의 능력에 변하지 않는 특질이 있어서 그것을 바꿀 수 없다고 믿습니다. 이런 사람은 세상을 커다란 시험이라고 생각하기 때문에 모든 의견을 배심원의 평결로 받아들입니다. 따라서 어떤 사람이 “건설적인” 의견을 제시함으로써 개선을 도와주거나 용기를 불어넣으려고 해도, 그것을 자신의 단점에 대한 평가로 받아들입니다.
거꾸로, 여러분이 성장형 사고방식을 가지고 있다면, 여러분은 시간이 지남에 따라 노력과 인내를 통해 자신의 재능과 능력을 계발할 수 있다고 믿습니다. 이런 사고방식을 가진 사람들은 모든 사람이 노력만 한다면 더 똑똑하고 더 재능있는 사람으로 변화할 수 있다고 믿습니다. 그들은 자기 자신을 진화하고 있고 계속 성장하고 있다고 생각합니다. 그래서 그들에게는 다른 사람들의 의견이 그들의 현재 상태에 대한 평가일 뿐입니다. 그들은 이 의견으로부터 다음에 해야 할 일을 찾아냅니다. 의견은 평결이 아닙니다 - 그들에게는 다른 사람의 의견이 일종의 새로운 인풋이라고 할 수 있습니다.
효과적으로 의견을 제시하는 방법
우리 모두 의견을 주고받는 일이 긍정적인 효과가 매우 큰 과정이라는 것을 알고 있습니다. 의견을 효과적으로 제시할 수만 있다면, 그 사람이 직원이든, 동료든, 파트너든, 아니면 아이들이든 이를 통해 그들이 성장할 수 있도록 도와줄 수 있습니다. 직장에서는 이 과정을 통해 신뢰와 소통의 수준이 올라가고 관리인과 팀원들 사이의 유대감이 강화됩니다. 문제는 불편함을 피하기 위해 의견 제시를 꺼리는 경우가 종종 발생한다는 사실에 있습니다.
그러나, 만약 의견을 듣는 사람이 성장형 사고방식을 받아들이려고 노력하고, 세 가지 자극 요소를 이해하고 그것들을 제어하는 방법을 익히려고 노력한다면, 그리고 만약 의견을 제시하는 사람이 아주 요령 있게 그 일을 해낸다면, 세상은 정말 살아볼 만한 곳이 되지 않을까 싶습니다!
** 그래서 상처를 주거나 다툼을 유발하지 않는 효과적인 의견 제시 방법을 정리하였습니다:**
1. 먼저 허락을 구하세요
의견을 제시해도 될지 또는 언제 제시하는 것이 좋을지 물어보세요.
여러분의 의견이 동료의 실력을 한 단계 더 높은 곳으로 끌어올릴 수 있습니다. 그러나 그것은 오직 의견을 듣는 사람이 그것을 받아들이고 그 의견에 따라 노력을 기울일 준비가 되어 있을 때에만 효과가 있습니다.
때때로 의견 제시를 거절하는 사람들도 있다는 사실을 알고 있어야 합니다 - 그런 일이 생긴다 하더라도 그것을 받아들일 마음의 준비를 해야 합니다.
2. 평소에 꾸준하게 의견을 제시하세요
앞에서 말한 것처럼, 의견을 주고받는 것을 두려워하는 사람이 많습니다. 그래서 그들은 직접적인 의견 교환을 자꾸만 뒤로 늦추는 경향이 있습니다. 그렇게 하다 보면 결국 막다른 길에 도달하게 됩니다. 분기 검토 또는 월간 요약 때까지 기다리지 마세요. 의견을 제시할만한 상황이 발생하면 그 직후에 의견을 제시하는 것이 가장 좋습니다 - 그래야 최선의 효과를 낼 수 있습니다. 너무 오래 기다리면, 그 일은 잊혀지고 맙니다.
가장 좋은 방법은 평소에 꾸준하게 의견을 교환하는 것입니다. 이렇게 하면, 작업 수행 능력과 관련된 문제를 실시간으로 교정할 수 있고, 의견을 주고받는 과정이 정상적인 과정으로 정착될 수 있습니다. 이런 식의 과정이 어느 정도 지속되면 그날의 날씨에 대해 말하는 것처럼 이 주제에 대해서도 가볍게 대화하는 것이 가능할 것입니다.
3. 비판적인 의견은 칭찬과 함께 제시하고 “그러나"라는 말은 피하세요
가장 효과적인 의견 교환을 위해서는 칭찬과 비판의 균형이 맞아야 합니다. 만약 여러분이 고쳐주려는 마음에 집착한다면, 여러분의 직원이나 동료는 문제 해결을 위해 노력하는 대신 방어적인 자세로 그것을 차단하려고 할 가능성이 큽니다.
꾸준히 긍정적인 의견도 제시하십시오. 그래야 그들은 고쳐야 할 것들 뿐만 아니라 해야 할 것들에 대해서도 이해할 수 있습니다. 꾸준하게 다양한 의견을 제시하는 것은 직장 내의 강한 결속력을 구축하는 데 있어서 매우 중요한 요소입니다.
어떤 전문가들은 “샌드위치 전략"을 추천하기도 하지만, 긍정적인 의견과 부정적인 의견을 동시에 제시하는 것은 효과적이지 않을 수 있습니다. 어떤 사람이 발전할 수 있도록 도와주는 것이 항상 의견 제시의 가장 중요한 목표여야 하지만, 긍정적인 의견 사이에 교정적인 의견을 끼워 넣는 방식으로는 효과를 내기 어려울 것입니다. 이런 방법은 여러분의 의견과 여러분에 대한 신뢰도를 떨어뜨리고 상대를 혼란스럽게 할 수 있습니다.
더 나아가, “나는 당신이 아주 훌륭하게 해냈다고 생각하지만, 그러나 …“라고 말하고 싶을 때가 있을 수 있습니다. 이렇게 말하면 부정적인 인상이 완화될 것이라고 생각할지 모르지만, 그것은 정반대의 효과를 냅니다.
팁: 긍정적인 의견과 건설적인 의견을 둘 다 전달하고 싶을 때는, 이 두 가지 내용을 완전히 분리하는 것이 좋습니다: “먼저 …” 이런 식으로 한 개의 주제를 충분히 다룬 뒤에, “둘째로, 그것은 …” 이런 식으로 주제를 전환하는 겁니다.
4. 개인적 성격이 아니라 행동에 초점을 맞추세요
직원의 개인적인 특성(그들이 어떤 사람인지)이 아니라 그들이 수행하는 작업의 내용(그들이 무엇을 하는지)에 초점을 맞추세요. 개인이 아니라 상황에 대해 대화를 나누는 겁니다. 이렇게 하면, 의견을 듣는 사람이 방어적인 자세를 취하지 않게 되어 해결책을 찾기 위해 함께 노력하는 방향으로 대화를 이끌어갈 수 있습니다.
팁: 의견을 제시할 때는 과거 시제를 사용하세요. 여러분은 과거의 특정 행위에 대해 언급하고자 하는 것입니다. 현재 시제를 사용한다면 그 사람이 언제나 그런 종류의 행위를 한다는 의미가 됩니다.
5. 대화를 하세요
의견을 듣는 사람이 그 의견에 대해 자신의 생각을 말할 수 있도록 하고 그 뒤에도 이와 관련된 질문을 할 수 있도록 하는 것이 매우 중요합니다. 세 가지 자극 요소를 기억하세요. 그것들을 구분하고 그것들을 다루기 위한 공간이 있어야 합니다.
이 문제가 해결된 뒤에, 이 두 사람은 함께 해결책 또는 해결 과정을 찾기 위해 협력할 수 있습니다.
약간의 시간이 지난 뒤에 개선된 부분이 보인다면, 여러분은 앞서 이루어진 의견 교환의 연속선상에서 긍정적인 평가를 내놓을 수 있습니다. 이렇게 함으로써 상대방도 여러분이 그의 노력을 높이 평가하고 성공을 바라고 있다는 것을 알 수 있습니다.
6. 여러분의 의도에 대해 숙고하세요
효과적인 의견 제시가 그 사람의 기분을 상하게 하기 위한 것이 아니라 그 사람을 발전시키기 위한 것이라는 사실은 명백합니다. 단지 어떤 사람에게 벌을 주거나 폄훼하려는 목적의 의견 개진은 생산성과는 정반대되는 행위입니다.
따라서, 의견은 공유하기 전에, 충분한 시간을 갖고 자신의 의도가 어떤 것인지 생각해 보세요. 분풀이하는 수단으로 의견을 제시하려는 건가요? 아니면 자신의 지위나 실력을 뽐내고 싶으신 건가요? 이런 종류의 의견 개진은 상대방의 개선에 전혀 도움이 되지 않습니다.
효과적인 의견 제시는 어떤 사람의 개선에 도움을 주고자 하는 진정성에서만 나옵니다.
7. 비밀로 하세요 (항상?)
공개적으로 비판하지 마세요. 절대로. - 15Five의 CEO인 David Hassell은 이렇게 경고합니다.
그는 이것이 모욕적일 수 있다는 점을 강조합니다. - 게다가, 단순히 집중적인 관심의 대상이 되는 것을 좋아하지 않는 사람들도 있습니다.
노즈비사의 팀원들을 최대한 투명하게 일을 진행하기 위해 노력합니다. 노즈비 앱에 있는 대부분의 프로젝트가 팀원 모두에게 공유되어 누구든 접근할 수 있도록 합니다. 따라서 어떤 사람이 (노즈비 앱의 작업 코멘트에) 교정을 위한 의견을 개진하면, 다른 팀원들도 모두 그것을 읽고 건설적인 코멘트를 추가하려고 할 수 있습니다. 이런 접근법은 나름대로 장점과 단점을 가집니다.
여러분은 어떻게 생각하는지 궁금합니다. 1:1로 대화를 하거나 메시지를 주고받는 것이 더 낫다고 생각하시나요, 아니면 공개적인 코멘트를 공유하는 것이 더 낫다고 생각하시나요?
