线上威信是口碑营销说法的一种数字形式。 由于互联网允许每个人就品牌和产品公开表达他们的意见，因而也为品牌美誉度的传统概念添加上了一层全新的信息。 这种情况下您的首要商业目标之一就应当是提升线上公信力。
有报告指出，60%的消费者表示负面评价会让他们离开。 这意味着什么呢? 简单地说，其意味着如果您不重视用户们对您生意的评价，您就将流失客户。
维护线上美誉度显然已经成为了公司日常工作的精华所在，因此有必要了解一下这一程序的运作机制。 如果您之前对此毫无概念，那么您来对地方了，我们将在这里向您介绍适合新手的线上美誉度管理(ORM)教程。
ORM: 定义，统计，获益
线上美誉度管理是指对精心制定能够塑造或影响组织机构，个人或互联网上其他实体的公众认知的对策的实践。 这里的对策聚焦于人们对于您的品牌跨所有沟通渠道 – 您的网站，社交媒体平台，评论网站等等所发表的几乎所有的评论。
无数研究都证实了ORM的威力，不过我们在这里只给出几组关键数字:
雀巢公司，全球最大的餐饮公司之一，差不多10年前就在这上面经受了惨痛的教训。 那时该公司在其发展中国家的婴儿配方奶粉销售一事上遭受了排山倒海般的指责，这迫使他们作出了回应，同时在ORM活动中砸了数百万之多。
另一方面，事实摆在面前: 拥有很好的ORM对策的那些公司往往能享受到大量特权。 塑造很好的线上美誉度的一部分最重要的获益包括:
- 提升了客户信任度: 投资ORM的主要理由是显而易见的 – 其有助于您提升客户信任度。 那些读过了大量关于您公司的正面评价的潜在买家很可能会成为正式的消费者，并且长期忠于您的品牌。
- 能换来更高收益: 此获益与上一个紧密相关。 与您的关注者们建立更稳固的关系，那将他们更为轻松地转化过来也就指日可待了。 结果就是不久您就会见到利润的增长。
- 能使风险降低: 虽然网上发表评论相当容易，但是绝大多数的用户仍然懒得为此事费心。 而哪怕少许的负面评论也能引起群体反应，会怂恿其他的客户参与进来，因此您应当通过即时回复评论的方式来降低风险。
- 能进行危机管理: 如果您的正面评价已经够多了，那么处理美誉度危机以及让对您的服务不满意的那些客户平复下来就会容易很多。
- 能招揽人才: 好员工会造就优秀的团队，但是如果您的美誉度不佳，便难以吸引到有才能的专业人才。
如何维护好您的线上美誉度
您已经知晓了作为一种基本的商业策略的ORM的应用背景，不过我们现在需要解释一下该如何对它进行适当的维护。 请记住，程序依赖于您企业的特性以及员工的数量，而基本策略是适用于所有组织机构的。 内容如下:
1. 创作优质内容
作为一家公司，在行事作风上您应当积极主动，要在您的网站还有社交媒体账户上发布高品质内容。 这些是品牌职业公信力的首要指标，因此您必须要在内容创作上投入足够的时间。
务必要撰写有深度的博客帖子，同时还要创作能够将您确立为您的市场定位中的关键意见领袖的优秀可视化内容。 如果您做不到凭一己之力完成，那我们推荐您聘用像DoMyWriting Reviews这样的写作专家服务来帮助您。
2. 持续监听
就美誉度而言，您发布什么是一回事儿，但更为重要的还是您的客户们针对品牌所发表的那些评论。 如果您想培养与受众之间的关系，那就必须要确保进行持续监听。
例如，像Google Alerts这样的免费工具便会让您随时了解到Google搜索中有的与品牌相关的所有新闻。 另一方面，通过分析社交媒体网络，[Mention][me]一样能够有所进展。 这一点上还有很多其它的工具可以考虑，而您的工作就是查看它们然后将那些个最符合您要求的选出来。
3. 保持透明
另一个技巧就是要完全透明并抱以一切应有的重视对待每条评论。 来自各行各业的职场人士(例如外汇经纪商)很注重一句大实话: “当您见到负面评价时不要缄默无言，而是应尽量抱以礼貌性的歉意，并对问题作出合理的解释。 要始终作公开回应，要展现您的公司无惧有建设性的批判”。
除此之外，还要允许客户们通过多种渠道与您进行沟通。 这包含有网站评论，官方评论网站，社交账户，电子邮件，电话，在线聊天，甚至还有一对一会话。
4. 高效回应
接下来的建议是通过快速直接地回复用户们的评论的方式将响应能力引领至全新水平。 例如，一份表现便透露出客户们期望企业们能够在一小时内回复他们的电子邮件。
这种是不管沟通渠道如何您都应尝试去回复的最佳案例场景了。 当然了，更为重要的还是要给出礼貌性的合理答复，连带着对问题的解释和对很快恢复正常的承诺。
5. 改善您的服务
ORM的金科玉律是诚信守诺。 如果您承诺了要做出服务改善，那么您就得按照自己所说的切实去落实。 但是如果您不确定公司是否有能力解决问题，那就要避免过度承诺。 这种情况下向生气的客户道歉并提供一些其它类型的补偿，比如退款或新产品免费则会更好一些。
结论
生意场的上帝法则讲的是客户永远是对的。 虽然该法则也有一些例外，但事实上您不得不照顾到消费者们在几乎所有的情况下的评论。 这在互联网时代是尤为重要的，因为用户们可以自由行动，能公开对您的产品或服务进行评论。
在本文中，我们向您展示了适用新手的综合性ORM教程。 我们上面提及的这些技巧有助于您提升线上威信，所以一定要利用上这些技巧来将您的商务引领至具有专业素养的全新水平。
