網路上威信是口碑行銷說法的一種數字形式。由於互聯網允許每個人就品牌和產品公開表達他們的意見，因而也為品牌好感度的傳統概念添加上了一層全新的信息。這種情況下你的首要商業目標之一就應當是提升網路上公信力。
有報告指出，60%的消費者表示負面評價會讓他們離開。這意味著什麼呢? 簡單地說，其意味著如果你不重視用戶們對你生意的評價，你就將流失客戶。
維護網路上好感度顯然已經成為了公司日常工作的精華所在，因此有必要了解一下這一程序的運作機制。 如果你之前對此毫無概念，那麼你來對地方了，我們將在這裡向你介紹適合新手的網路上好感度管理(ORM)教程。
ORM: 定義，統計，獲益
網路上好感度管理 是指對精心製定能夠塑造或影響組織機構，個人或互聯網上其他實體的公眾認知的對策的實踐。 這裡的對策聚焦於人們對於你的品牌跨所有溝通渠道 – 你的網站，社交媒體平台，評論網站等等所發表的幾乎所有的評論。
無數研究都證實了ORM的威力，不過我們在這裡只給出幾組關鍵數字:
雀巢公司，全球最大的餐飲公司之一，差不多10年前就在這上面經受了慘痛的教訓。 那時該公司在其發展中國家的嬰兒配方奶粉銷售一事上遭受了排山倒海般的指責，這迫使他們作出了回應，同時在ORM活動中砸了數百萬之多。
另一方面，事實擺在面前: 擁有很好的ORM對策的那些公司往往能享受到大量特權。 塑造很好的網路上好感度的一部分最重要的獲益包括:
- 提升了客戶信任度: 投資ORM的主要理由是顯而易見的 – 其有助於你提升客戶信任度。 那些讀過了大量關於你公司的正面評價的潛在買家很可能會成為正式的消費者，並且長期忠於你的品牌。
- 能換來更高收益: 此獲益與上一個緊密相關。 與你的關注者們建立更穩固的關係，那將他們更為輕鬆地轉化過來也就指日可待了。結果就是不久你就會見到利潤的增長。
- 能使風險降低: 雖然網上發表評論相當容易，但是絕大多數的用戶仍然懶得為此事費心。 而哪怕少許的負面評論也能引起群體反應，會慫恿其他的客戶參與進來，因此你應當通過即時回復評論的方式來降低風險。
- 能進行危機管理: 如果你的正面評價已經夠多了，那麼處理好感度危機以及讓對你的服務不滿意的那些客戶平復下來就會容易很多。
- 能招攬人才: 好員工會造就優秀的團隊，但是如果你的好感度不佳，便難以吸引到有才能的專業人才。
如何維護好你的網路上好感度
你已經知曉了作為一種基本的商業策略的ORM的應用背景，不過我們現在需要解釋一下該如何對它進行適當的維護。請記住，程序依賴於你企業的特性以及員工的數量，而基本策略是適用於所有組織機構的。內容如下:
1. 創作優質內容
作為一家公司，在行事作風上你應當積極主動，要在你的網站還有社交媒體帳戶上發布高品質內容。 這些是品牌職業公信力的首要指標，因此你必須要在內容創作上投入足夠的時間。
務必要撰寫有深度的部落格文章，同時還要創作能夠將你確立為你的市場定位中的關鍵意見領袖的優秀可視化內容。如果你做不到憑一己之力完成，那我們推薦你聘用像DoMyWriting Reviews這樣的寫作專家服務來幫助你。
2. 持續監聽
就好感度而言，你發布什麼是一回事兒，但更為重要的還是你的客戶們針對品牌所發表的那些評論。 如果你想培養與受眾之間的關係，那就必須要確保進行持續監聽。
例如，像Google Alerts這樣的免費工具便會讓你隨時了解到Google搜索中有的與品牌相關的所有新聞。 另一方面，通過分析社交媒體網絡，[Mention][me]一樣能夠有所進展。 這一點上還有很多其它的工具可以考慮，而你的工作就是查看它們然後將那些個最符合你要求的選出來。
3. 保持透明
另一個技巧就是要完全透明並抱以一切應有的重視對待每條評論。 來自各行各業的職場人士(例如外匯經紀商)很注重一句大實話: “當你見到負面評價時不要緘默無言，而是應盡量抱以禮貌性的歉意，並對問題作出合理的解釋。 要始終作公開回應，要展現你的公司無懼有建設性的批判”。
除此之外，還要允許客戶們通過多種渠道與你進行溝通。 這包含有網站評論，官方評論網站，社交帳戶，電子郵件，電話，在線聊天，甚至還有一對一會話。
4. 高效回應
接下來的建議是通過快速直接地回復用戶們的評論的方式將響應能力引領至全新水平。 例如，一份表現便透露出客戶們期望企業們能夠在一小時內回复他們的電子郵件。
這種是不管溝通渠道如何你都應嘗試去回复的最佳案例場景了。 當然了，更為重要的還是要給出禮貌性的合理答复，連帶著對問題的解釋和對很快恢復正常的承諾。
5. 改善你的服務
ORM的金科玉律是誠信守諾。如果你承諾了要做出服務改善，那麼你就得按照自己所說的切實去落實。 但是如果你不確定公司是否有能力解決問題，那就要避免過度承諾。 這種情況下向生氣的客戶道歉並提供一些其它類型的補償，比如退款或新產品免費則會更好一些。
結論
生意場的上帝法則講的是客戶永遠是對的。 雖然該法則也有一些例外，但事實上你不得不照顧到消費者們在幾乎所有的情況下的評論。 這在互聯網時代是尤為重要的，因為用戶們可以自由行動，能公開對你的產品或服務進行評論。
在本文中，我們向你展示了適用新手的綜合性ORM教程。 我們上面提及的這些技巧有助於你提升網路上威信，所以一定要利用上這些技巧來將你的商務引領至具有專業素養的全新水平。
