Online-Reputation ist eine digitale Form des Mundpropaganda-Marketings. Im Internet kann jeder öffentlich seine Meinung über Marken und Produkte äußern, was dem traditionellen Konzept der Marken-Reputation eine ganz neue Informationsebene hinzufügt. Hier sollte eines Ihrer Top-Unternehmensziele sein, Ihre Online-Glaubwürdigkeit zu stärken.
Eine Studie ergab, dass sich 60% der Kunden von negativen Bewertungen abschrecken lassen. Was heißt das? Um es einfach zu sagen: Sie verlieren Kunden, wenn Sie nicht darauf achten, was Nutzer über Ihr Unternehmen sagen.
Sich mit Online-Reputation zu beschäftigen ist offensichtlich zu einem wesentlichen Teil der täglichen Arbeit in einem Unternehmen geworden. Es ist daher wichtig zu lernen, wie es funktioniert. Wenn Sie sich mit diesem Konzept vorher noch nicht beschäftigten, dann sind Sie hier richtig: nachfolgend haben wir für Anfänger ein Tutorial zum Online-Reputationsmanagement (ORM).
ORM: Definition, Statistik, Vorteile
Online-Reputationsmanagement bedeutet, Strategien zu entwickeln, die die öffentliche Wahrnehmung eines Unternehmens, eines Individuums oder einer anderen Einheit im Internet formt bzw. beeinflusst. Diese Strategie konzentriert sich im Grunde auf alles, was die Menschen über Ihre Marke auf allen Kommunikationskanälen sagen – auf Ihrer Webseite, in den sozialen Medien, auf Bewertungswebseiten etc.
Zahlreiche Studien bewiesen die Macht von ORM, hier möchten wir nur einige der Schlüsselzahlen nennen:
- Über 90% der befragten Personen sagen, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.
- 84 % der Kunden vertrauen Online-Bewertungen genauso, wie sie persönlichen Empfehlungen vertrauen.
- Fast 70% der Arbeitssuchenden lehnen eher das Jobangebot eines Unternehmens, das eine schlechte Reputation hat, ab.
Vor fast 10 Jahren lernte Nestlé – eines der größten Lebensmittel- und Getränkeunternehmen weltweit – dies auf die harte Tour. Das Unternehmen erlebte eine Lawine an Kritik für den Verkauf eines Muttermilchersatzes in Entwicklungsländern, was das Unternehmen zwang zu reagieren und Millionen in ORM-Aktivitäten zu investieren.
Auf der anderen Seite haben Unternehmen mit einer tollen ORM-Strategie oft viele Privilegien. Einige der größten Vorteile, eine sehr gute Online-Reputation aufzubauen bedeutet:
- Gesteigertes Kundenvertrauen: Der Hauptgrund, in ORM zu investieren, ist offensichtlich: das Kundenvertrauen wird gesteigert. Mögliche Käufer, die viele positive Bewertungen über Ihre Unternehmen lesen, werden höchstwahrscheinlich zu regelmäßigen Kunden und langfristig Anhänger Ihrer Marke.
- Höherer Ertrag: Dieser Vorteil geht Hand in Hand mit dem oben erwähnten. Indem Sie eine stärkere Beziehung zu Ihren Followern aufbauen, werden diese Personen eher bei Ihnen kaufen. Bald werden Sie eine Steigerung Ihres Profits sehen.
- Risikominderung: Auch wenn es relativ leicht ist, online etwas zu kommentieren, ist die Mehrheit der Nutzer noch zu bequem, sich damit zu beschäftigen. Aber auch einige wenige negative Kommentare können eine massenhafte Reaktion hervorrufen und andere Kunden dazu ermutigen, sich ebenso zu engagieren. Sie sollten also das Risiko reduzieren, indem Sie sofort auf diese Bewertungen antworten.
- Krisenmanagement: Wenn Sie schon genügend positive Bewertungen haben, ist es einfacher, auf Reputationskrisen zu reagieren und Kunden zu beruhigen, die mit Ihrem Service nicht zufrieden sind.
- Talenterwerb: Gute Mitarbeiter bilden ein tolles Team, Sie werden aber kaum talentierte Mitarbeiter anlocken, wenn Ihre Reputation schlecht ist.
So kümmern Sie sich um Ihre Online-Reputation
Sie haben gesehen, warum ORM eine solch fundamentale Geschäftsstrategie ist. Jetzt gehen wir darauf ein, wie Sie richtig damit umgehen. Das Vorgehen hängt von den Besonderheiten Ihres Unternehmens und der Anzahl Ihrer Mitarbeiter ab, die grundlegende Strategie gilt aber für jedes Unternehmen:
1. Qualitätscontent erstellen
Als Unternehmen sollten Sie proaktiv sein und hochwertigen Content auf Ihrer Website und in den sozialen Medien veröffentlichen. Das sind die ersten Hinweise für eine professionelle Glaubwürdigkeit einer Marke. Sie müssen also genügend Zeit in die Erstellung von Content investieren.
Sorgen Sie dafür, dass ausführliche Blogposts geschrieben und hervorragender visueller Content erstellt werden. Mit diesen können Sie sich als Meinungsmacher in Ihrer Nische etablieren. Wenn Sie es selbst nicht tun können, beauftragen Sie einen Schreibdienst wie DoMyWriting Reviews, um Ihnen dabei zu helfen.
2. Ständige Kontrolle
Was Sie veröffentlichen ist das eine, die Kommentare aber, die Ihre Kunden über die Marke schreiben, sind sehr viel wichtiger für Ihre Reputation. Sie müssen dafür sorgen, dass die Kommentare ständig kontrolliert werden, wenn Sie die Beziehung mit den Nutzern fördern möchten.
So informiert Sie z.B. ein kostenloses Tool wie Google Alerts ständig über alle Neuigkeiten, die sich bei einer Google-Suche nach Ihrer Marke ergeben. [Mention][me] hingegen geht einen Schritt weiter: die App analysiert auch die sozialen Medien. Es gibt daneben viele andere Tools, die Sie auch testen sollten. Wählen Sie dasjenige, das perfekt zu Ihren Anforderungen passt.
3. Für Transparenz sorgen
Ein anderer Tipp: Seien Sie absolut transparent und reagieren Sie auf jeden Kommentar mit der nötigen Aufmerksamkeit. Experten verschiedener Industriebereiche (z.B. Forex Broker) betonen eine große Wahrheit: “Reagieren Sie nicht mit Schweigen auf eine negative Bewertung, versuchen Sie eher, sich höflich zu entschuldigen und geben Sie eine logische Erklärung für das Problem. Antworten Sie immer öffentlich und beweisen Sie, dass Ihr Unternehmen keine Angst vor konstruktiver Kritik hat.”
Erlauben Sie Kunden daneben auch, mit Ihnen über verschiedene Kanäle zu kommunizieren. Das beinhaltet Webseiten-Kommentare, offizielle Bewertungswebseiten, soziale Medien, E-Mails, Telefonanrufe, Live Chats und sogar persönliche Gespräche.
4. Effizient antworten
Mein nächster Rat ist: Bringen Sie die Reaktionsbereitschaft für die Marke auf eine neue Stufe, indem Sie die Kommentare von Nutzern schnell und direkt beantworten. So ergab z.B. eine Studie, dass Kunden von Unternehmen erwarten, dass ihre E-Mails innerhalb einer Stunde beantwortet werden.
Das ist das Szenario für den günstigsten Fall, was Sie respektieren sollten, unabhängig vom Kommunikationskanal. Natürlich ist es noch wichtiger, eine höfliche und vernünftige Antwort zusammen mit einer Erklärung des Problems zu schreiben und zu versprechen, es schnell zu beseitigen.
5. Service verbessern
Die goldene Regel von ORM ist: Halten Sie Ihre Versprechen. Wenn Sie versprachen, Ihren Service zu verbessern, müssen Sie genau das tun, was Sie sagten. Vermeiden Sie es aber, zu viel zu versprechen, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob das Unternehmen in der Lage ist, das Problem zu lösen. In diesem Fall ist es sehr viel besser, sich bei dem verärgerten Kunden zu entschuldigen und eine andere Art von Entschädigung anzubieten, wie eine Erstattung oder kostenlos ein neues Produkt.
Zusammenfassung
Die heilige Unternehmensregel lautet: der Kunde hat immer recht. Auch wenn es einige Ausnahmen zu dieser Regel gibt, die Wahrheit ist: In fast 100% der Fälle müssen Sie sich um die Kommentare von Kunden kümmern. Das ist besonders wichtig im Zeitalter des Internets, denn hier können Nutzer ungebunden auf Ihre Produkte reagieren und diese sowie Ihre Dienste öffentlich kommentieren.
Dieser Post ist ein umfassendes ORM-Tutorial für Anfänger. Die oben erwähnten Tipps können Ihnen dabei helfen, Ihre Online-Autorität zu stärken. Nutzen Sie das ORM und bringen Sie Ihr Unternehmen auf eine ganz neue Stufe der Professionalität.
