オンラインオーソリティでは、口コミでのマーケティングがデジタルな形式に代わっています。インターネットの世界はブランドや製品に関する自分の意見を誰でも公に表現することを可能にし、したがって、ブランドの評判についての伝統的な概念に新しい情報の層を追加しています。そのような状況であるので、オンラインの信頼性を高めることは、あなたのトップビジネスゴールの一つとなります。
あるレポートによると、消費者の60%が否定的なレビューによってサービスや製品の購入を止めています。これは何を意味するでしょうか？簡単に言えば、あなたのビジネスについてユーザーが言っていることに注意を払わなければ、あなたは顧客を失うことになるということです。
オンラインの評判へ対応することは、今日では会社の日常業務の中でも最も重要な部分の一つとなっていることは明らかです。そのため、このプロセスがどのように機能するかを良く理解する必要があります。これまでこの概念について経験してこなかった方でも、これから初心者用のオンライン・レピュテーション・マネージメント(ORM)チュートリアルを紹介いたしますので、ぜひお読みください。
ORM: 定義、統計、利点
オンライン・レピュテーション・マネージメントはインターネット上の組織や個人、その他の実体に対して、一般が抱く認識を形成したり、一般の認識に影響を与える戦略を実践することです。この戦略では、コミュニケーションのあらゆるチャンネル、つまり、ウェブサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、レビューウェブサイトなどを通して、あなたのブランドについての人々の意見のほとんど全てに焦点を当てています。
数多くの研究がORMの力を証明していますが、ここではいくつかの重要な点のみを指摘しようと思います:
- 90%以上の人がオンラインレビューは彼らの購買決定に影響を与えると述べています。
- 84%の消費者が、誰か知り合いからの個人的なオススメと同じくらいオンラインレビューを信頼しています。
- 求職者の約70%が評判の悪い会社からのオファーを拒否する傾向にあります。
世界最大の飲料企業の一つであるNestleは、10年ほど前にこの教訓を学びました。同社は発展途上国でのベビーミルク調製乳の販売に対する批判に悩まされ、ORM活動への多額の投資を余儀なくされました。
反対に、優れたORM戦略を持つ企業はしばしば多くの恩恵を享受しているというのも事実です。優れたオンラインレピュテーションを築くことの重要な利点のいくつかは次の通りです:
- 顧客からの信頼の向上: ORMに投資する主な理由は明らかです - 顧客からの信頼を高めるのに役立ちます。あなたの会社に対するポジティブなレビューを読んでいる潜在的な購買者は、フルタイムの消費者となり、長期にわたってあなたのブランドにこだわってくれる可能性が高くなります。
- より高い収益: この利点は上の利点とも密接に関係しています。あなたのフォロワーとより強固な関係性を築くことで、彼らをあなたのブランドに呼び込むことができます。結果として、利益の増大も見られることでしょう。
- リスクの軽減: オンラインでコメントを残すことはかなり簡単ですが、大多数のユーザーはコメントをしていないというのが原状ではあります。しかし、少しの批判的なコメントでさえ、大衆の反応を引き起こし、他の顧客にも伝播しかねないので、レビューのコメントにはすぐに返答することで、リスクを減らす必要があります。
- 危機管理: 十分な量のポジティブなレビューをもらっていれば、評判の危機にうまく対処し、あなたのサービスに満足していない顧客を落ち着かせることもよりやりやすくなります。
- 才能ある人材の獲得: 優秀な社員は優秀なチームを編成しますが、それもあなたの会社の評判が悪いと才能あるプロフェッショナルを集めることは困難となります。
オンラインレピュテーションにうまく取り組む方法
ORMがビジネス戦略の基本となっている理由を理解いただけたかと思いますが、今度はそれを正しく処理する方法を説明する必要があります。そのプロセスは、あなたのビジネスの特性や社員の数などに拠りますが、基本的な方法はどの組織にも適用できます。以下、説明いたします:
1. 質の高いコンテンツを作成する
会社として、あなたは先を見越して行動し、ウェブサイトやソーシャルメディアのアカウントに高品質のコンテンツを公開するべきです。これらはブランドのプロとしての信頼性を示すことのできる最初の指標ともなりますので、コンテンツ制作には十分に時間を掛ける必要があります。
内容の深いブログポストを書き、あなたのビジネスのニッチにあなたがオピニオンリーダーとして確立されるようなビジュアルコンテンツを作成しましょう。あなた自身でできない場合には、DoMyWriting Reviewsのようなライティングのエキスパートサービスを利用することをお勧めいたします。
2. 常時モニタリングする
あなたが公開する記事は１つかもしれませんが、顧客があなたのブランドについて書いている様々なコメントはより重要です。顧客や読者と良好な関係を築きたいならば、継続的なモニタリングが不可欠です。
例えば、Google アラートのようなフリーツールは、Google検索で出てくるブランドに関連する全てのニュースについて知らせてもらえることができます。一方で、[Mention][me]というアプリは、ソーシャルメディアネットワークも分析を可能にすることで、一歩先を行っています。多くの類似したツールがあります。それらを試してみて、自分の条件に完璧に合うものを探してください。
3. 透明性を確保する
もう１つのアドバイスは、透明性を保ち、各コメント一つ一つに十分な注意を払って対処することです。様々な業界のプロフェッショナル (例: Forexブローカー)は１つの大きな真実を強調しています: 「否定的なレビューを見たときでも無口にならずに、むしろ丁寧に謝罪し、問題に対して論理的な説明をするようにしてください。常に公に回答し、あなたの会社は建設的な批判を恐れていないことを証明するようにします。」
それに加え、顧客がいくつかのチャンネルであなたとコミュニケーションを取れるようにしておきましょう。ウェブサイトのコメント欄や、公式レビューサイト、ソーシャルアカウント、メール、電話、ライブチャット、さらには、１対１の会話ができるようにしておくのもいいでしょう。
4. 効率的に対応する
次のアドバイスですが、ユーザーのコメントに迅速かつ直接的に答えることによって、即応性のレベルを上げることです。例えば、顧客は自分のメールに１時間以内に 返答があることを期待しているということをとあるレポートが明らかにしています。
このシナリオは、コミュニケーションチャンネルの種類に関わらず、最善を尽くすようトライすべきことでもあります。もちろん、問題への説明と正しく解決へと導くような回答と共に、丁寧で合理的な回答を書くことはより重要なことです。
5. あなたのサービスを向上させる
ORMの黄金律は約束を守ることです。もしあなたがサービスを改善することを約束したならば、まさに言ったようにそれを実行しなければなりません。その一方で、あなたの会社が問題を解決できるかどうか定かでない場合、過度に約束はしないでください。その場合には、怒っている顧客に誠実に謝罪をし、払い戻しや新製品への交換などといった保証を提供するほうがはるかに良いです。
まとめ
ビジネスの神聖なルールとして、顧客が常に正しいというものがあります。このルールには例外がありますが、各問題についてほぼ100%顧客のコメントに対応する必要があるのは事実です。これはインターネットの時代では特に重要です。あなたの製品やサービスについて、ユーザーが公に自由に行動したりコメントしたりできるからです。
このポストでは、初心者向けの包括的なORMチュートリアルを紹介しました。上記のハックは、オンラインでのビジネス実行力を強化するのに役に立つと思います。ぜひそれらを使ってあなたのビジネスを全く新しいレベルのプロフェッショナルへと導いて行ってください。
