Jak dawać i przyjmować feedback

Wiele osób z trudem przyjmuje informacje zwrotne, zwłaszcza te konstruktywne bądź negatywne. Czy Ty też do nich należysz? A może masz pod sobą pracowników i unikasz dawania feedbacku, bo sprawia, że czujesz się niekomfortowo? Jeśli tak, skorzystaj z poniższych wskazówek, by nauczyć się, jak dawać i przyjmować feedback.

Nie masz wrażenia, że feedback przysparza trudności?

Często spotykam się z tym myśleniem u innych, a nawet u samej siebie 😉. Otrzymując feedback często myślisz że:

  • jest niesprawiedliwy;
  • został źle sformułowany;
  • …a jeszcze gorzej zakomunikowany;
  • i tak w ogóle z jakiej paki ten człowiek rości sobie prawo do krytykowania mnie.

To z kolei odbija się na poczuciu własnej wartości i demotywuje.

Dając feedback czujesz, że postępujesz profesjonalnie i z konieczności, a druga strona nie jest w stanie tego zaakceptować.

Natomiast otrzymując informacje zwrotne, często masz wrażenie, że osoba, która Ci ich udziela, błądzi.

Myślisz, że robisz wszystko dobrze i upatrujesz winę w drugiej stronie. Oczywiście, takie podejście to iluzja. Przeważnie wynika ono z tzw. „martwych pól” w komunikacji, albo sposobie postrzegania siebie lub swoich intencji i zachowań.

Chęć nauki a chęć bycia akceptowanym

Przyjmowanie feedbacku dotyka dwóch podstawowych ludzkich potrzeb: potrzeby nauki i potrzeby akceptacji. Każda z tych potrzeb jest ważna, co prowadzi do napięć. Robimy co możemy, aby temu zaradzić i zmniejszyć strach przed przyjmowaniem feedbacku, a jednocześnie dążyć do ciągłego doskonalenia się.

W rzeczywistości jednak przyjmowanie feedbacku jest umiejętnością, której można się nauczyć.

Co więcej: otrzymując informacje zwrotne, nie musisz za każdym razem się z nimi zgadzać. Jednak zanim odmówisz uznania informacji zwrotnych, warto dobrze przemyśleć odpowiedź, intencje i reakcję.

Przyjęcie feedbacku oznacza zaangażowanie się w dyskusję z drugą stroną oraz podjęcie świadomej decyzji o tym, jak wykorzystasz zdobyte informacje na swoją korzyść. Co ważniejsze, polega na uporaniu się z wyzwalaczami emocji, aby móc przyjąć to, co mówi druga osoba, odnaleźć w tym wartość i odseparować ją od innych spraw.

controlling triggers when getting feedback

Korzyści z przyjmowania feedbacku

Z chwilą, gdy nauczysz się przyjmować informacje zwrotne i zidentyfikujesz wyzwalacze, poczujesz się dużo lepiej – słowo!

  • Twoje relacje z innymi staną się bogatsze.
  • Wzrośnie Twoje poczucie własnej wartości.
  • Zdobędziesz nowe umiejętności i polepszysz istniejące, a poczyniony postęp przyniesie Ci satysfakcję.

No i gdy nauczysz się skutecznie udzielać informacji zwrotnych, nawet najtrudniejsze rozmowy nie będą napawać Cię przerażeniem. Ucząc się traktować informacje zwrotne jako coś pożądanego, a nie jako zło konieczne, sporo na tym skorzystasz.

Osoby skłonne do autorefleksji i przyjmowania konstruktywnej krytyki często bywają lepszymi współpracownikami i żyje się z nimi po prostu łatwiej. Ponadto przebywanie wśród osób otwartych na konstruktywną krytykę podnosi poziom dobrej energii. A wtedy łatwiej o zaufanie i lepszy humor w zespole. Współpraca staje się przyjemniejsza, a rozwiązywanie problemów przychodzi z większą łatwością. Podobnie jest w życiu prywatnym – umiejętność radzenia sobie z negatywnymi komentarzami czy prośbami jest niezwykle istotna.

I odwrotnie: praca albo życie z osobą, która w nieprzyjemny sposób przekazuje swoje uwagi albo reaguje na informacje zwrotne w sposób ofensywny, bywa wyczerpujące. Wokół takich osób trzeba chodzić na paluszkach, aby przypadkiem nie doprowadzić do konfliktów.

Trzy wyzwalacze

Feedback nie musi być trudny. Przecież przyjmowanie pozytywnych informacji zwrotnych nie przysparza trudności. Jednak mniej pochlebne informacje zwrotne wywołują zakłopotanie, a nawet poczucie, że ktoś nas atakuje. Ten rodzaj informacji zwrotnych działa jak wyzwalacz. Zaczynamy się bronić i atakować drugą stronę, bądź wycofywać się. Rozpoznanie tych wyzwalaczy i tego, co je uruchamia, jest kluczowe w opanowaniu reakcji i pomyślnym stawianiu czoła podobnym sytuacjom.

Według Douglasa Stone’a i Sheili Heen, autorów książki „Thanks For The Feedback”, istnieją trzy wyzwalacze:

Wyzwalacze prawdy

Wyzwalacze prawdy dotyczą treści przekazywanych informacji zwrotnych.

Tu ważne jest, aby zrozumieć, co druga strona chce nam przekazać: czy chce nas docenić, ocenić, a może pomóc, pokazując, że istnieje lepsze rozwiązanie? Z chwilą, gdy to zrozumiesz i zaczniesz rozróżniać poszczególne typy informacji zwrotnych, warto zastanowić się, jakiego rodzaju informacji zwrotnych oczekujesz i jak bardzo to, co słyszysz rozminęło się z Twoimi oczekiwaniami. Wówczas warto zaakceptować, że to, co otrzymujesz też może mieć wartość.

Wyzwalacze relacji

Wyzwalacze relacji dotyczą osoby przekazującej informacje zwrotne. Tu ważniejsze jest nie „czego dotyczą”, ale „kto przekazuje" informacje zwrotne i jakie są Twoje odczucia względem tej osoby.

Najlepsza rada w tym wypadku to trzymać się meritum i postarać się oddzielić informacje zwrotne (które mogą być niezwykle cenne) od osoby, która Ci je przekazuje.

Jeśli masz trudności z oddzieleniem od siebie tych dwóch rzeczy, to znak, że w waszej relacji istnieją jakieś obszary problemowe. Jeśli tak jest, warto w pierwszej kolejności skoncentrować się na tych obszarach i odczekać, zanim spróbujesz zinterpretować feedback.

Zanim zareagujesz na informacje zwrotne i wdasz się w konflikt, zrób krok do tyłu, aby przyjrzeć się relacji łączącej Cię z drugą stroną. Postaraj się zrozumieć, w jaki sposób obydwoje możecie przyczynić się do rozwiązania problemu, który stał się powodem wymiany informacji zwrotnych.

Treść/wartość informacji zwrotnych i nierozwiązane sprawy w relacji dwóch osób powinny stanowić tematy oddzielnych dyskusji.

Wyzwalacze tożsamości

W przypadku wyzwalaczy tożsamości nie jest ważny ani feedback, ani osoba, która go przekazuje. Ważna jest Twoja tożsamość.

Trudno się przyznać, ale większość z nas czasem gubi się w tym, co myśleć o sobie i wynikach swej pracy. Informacje zwrotne są dla nas jak groźba i wyprowadzają nas z równowagi. Historia, którą sami sobie opowiadamy na swój temat jest atakowana. Kluczowe jest pozbycie się przekonania o mrocznych zamiarach osoby dającej feedback i obiektywne spojrzenie na przekazywane uwagi.

Kto dobrze znosi feedback?

Według psycholożki ze Stanforda, Carol Dweck, istnieją dwa typy nastawienia do życia i sposoby myślenia: “zafiksowane” i nastawione na rozwój.

Jeśli jesteś osobą “zafiksowaną na trwałość” wierzysz, że Twoje umiejętności są rzeczą stałą, przypisaną i nie można ich zmienić. Postrzegasz świat jako jeden wielki test, a każdą informację zwrotną traktujesz jak werdykt. Stąd nawet, jeśli ktoś oferuje Ci konstruktywny feedback, aby pomóc Ci się poprawić, postrzegasz to jako ocenę swojej słabości.

Z drugiej strony, jeśli jesteś osobą nastawioną na rozwój, wierzysz w to, że Twoje talenty i umiejętności mogą z czasem się polepszać, jeśli zainwestujesz w to czas i wysiłek. Osoby myślące w ten sposób wierzą, że każdy może stać się mądrzejszy lub bardziej utalentowany, jeśli będzie nad tym pracować. Dążą do stałego rozwoju i doskonalenia się. Feedback pokazuje im, jacy są TERAZ. Otwiera drogę do tego, jacy mogą stać się w przyszłości. Feedback nie jest werdyktem – jest wkładem umożliwiającym dalszy rozwój.

Którym typem jesteś? 😎

Jak skutecznie przekazywać informacje zwrotne

Przekazywane w umiejętny sposób informacje zwrotne mogą pomóc Twojemu pracownikowi, współpracownikowi, partnerowi lub dziecku rozwinąć się. Feedback w miejscu pracy podnosi poziom zaufania i poprawia jakość komunikacji, zacieśnia relacje pomiędzy przełożonymi a podwładnymi. Problem tkwi w tym, że feedback jest często pomijany, bo wywołuje dyskomfort.

Jeśli jednak odbiorca feedbacku spróbuje zmienić nastawienie i nauczy się identyfikować swoje wyzwalacze, a osoba przekazująca feedback będzie robić to umiejętnie, świat stanie się wspaniałym miejscem! 😃

Oto kilka wskazówek, jak dawać efektywny feedback tak, aby nie urazić drugiej osoby i nie wywołać niepotrzebnego konfliktu:

1. Najpierw zapytaj o pozwolenie

Zanim przekażesz komuś feedback, spytaj czy w ogóle chce go wysłuchać i jaki moment będzie do tego najlepszy.

Twój komentarz może pomóc Twoim współpracownikom wznieść się na wyższy poziom. Stanie się to możliwe jednak tylko wtedy, gdy odbiorca będzie gotowy przyjąć uwagi i popracować nad sobą.

Może także zdarzyć się, że druga osoba odrzuci Twój feedback – przygotuj się i na ten scenariusz.

Asking for permission to give feedback

2. Przekazuj informacje zwrotne regularnie

Wiele z nas obawia się dawania feedbacku, przez co odkładamy to w czasie. Takie podejście nie ma jednak sensu. Nie czekaj do kwartalnego przeglądu czy miesięcznego podsumowania. Informacje zwrotne najlepiej przekazywać na bieżąco, bo wtedy mają największą moc. Zwlekając zbyt długo, wszyscy zdążą zapomnieć, czego tak właściwie dotyczyły.

Informacje zwrotne najlepiej przekazywać z regularną częstotliwością. Dzięki temu wszelkie problemy będzie można rozwiązywać na bieżąco, a sam proces dawania feedbacku stanie się integralną częścią Twojej pracy. Po pewnym czasie będzie przychodzić Ci z taką łatwością jak rozmowa o pogodzie.

3. Przekazuj zrównoważony feedback i unikaj słowa „ALE”

Skuteczny feedback równoważy komunikaty pozytywne i negatywne. Jeśli skoncentrujesz się wyłącznie na negatywnych informacjach zwrotnych, Twój pracownik lub współpracownik z dużym prawdopodobieństwem przyjmie postawę defensywną i nie zechce zaangażować się w rozwiązanie problemu.

Regularnie dziel się więc pozytywnym feedbackiem z pracownikami, aby wiedzieli, co robią dobrze, a co powinni zmienić. Zróżnicowany i regularnie przekazywany feedback stanowi klucz do budowania dobrych relacji ze współpracownikami.

Jednak uwaga! Jednoczesne dawanie pozytywnego i negatywnego feedbacku to pułapka. Mimo że niektórzy eksperci zalecają tzw. „metodę na kanapkę”. Celem feedbacku zawsze powinna być chęć pomocy drugiej osobie, ale „włożenie” negatywnej informacji zwrotnej pomiędzy dwa pozytywne komentarze nie przyniesie zamierzonego skutku. Stosowanie tej metody może jedynie osłabić Twój feedback i doprowadzić do nieporozumień.

Choć użycie stwierdzenia: „Świetna robota, ale…” może być kuszące, staraj się unikać takich sformułowań. Może Ci się wydawać, że tak podany feedback załagodzi sytuację, ale efekt będzie odwrotny.

Wskazówka: będąc w sytuacji, w której musisz przekazać zarówno pozytywny, jak i konstruktywny feedback, oddziel go od siebie. Możesz zacząć od: „Po pierwsze…” i zamknąć daną kwestię, a potem kontynuować słowami „Druga rzecz jest taka, że…”.

4. Skoncentruj się na zachowaniu, a nie charakterze drugiej osoby

Skoncentruj się na wynikach danej osoby (na tym, co robi), a nie na jej cechach osobowości (czyli tym, jaka jest). W trakcie rozmowy, odwołuj się do konkretnej sytuacji, a nie osoby, która ją spowodowała. Druga strona nie przyjmie wówczas postawy obronnej, a ponadto nakierujesz dyskusję na znalezienie rozwiązań.

Wskazówka: przekazując feedback, posługuj się czasem przeszłym. Odnosisz się do zachowania, które miało miejsce w przeszłości. Używanie czasu teraźniejszego mogłoby sugerować, że Twój współpracownik zachowuje się w dany sposób przez cały czas.

5. Przeprowadź rozmowę

Przekazując feedback, bardzo ważne jest, aby dać drugiej stronie możliwość odpowiedzi i zadania dodatkowych pytań. Pamiętaj jednak o trzech wyzwalaczach. Druga osoba musi mieć zapewnioną przestrzeń, aby je zidentyfikować i uporać się z nimi.

Po wyjaśnieniu danej kwestii, możecie wspólnie wypracować rozwiązanie lub plan działania.

Po pewnym czasie warto powrócić do tematu i w przypadku zauważenia poprawy, okazać drugiej osobie uznanie. Pokażesz w ten sposób, że doceniasz jej wysiłki i sukcesy.

6. Przemyśl swoje intencje

W skutecznym przekazywaniu feedbacku, nie chodzi o to, aby komuś dokopać. Chodzi o to, by pomóc mu się rozwinąć. Informacja zwrotna, której celem jest ukaranie lub skrytykowanie drugiej osoby, nie przyniesie oczekiwanego skutku.

Zanim więc podzielisz się z kimś informacją zwrotną, zastanów się przez chwilę nad swoimi intencjami. Czy chodzi o to, aby rozładować napięcie? A może o to, by okazać nad kimś wyższość, albo pochwalić się swoimi umiejętnościami? Taki feedback z pewnością nie przysłuży się poprawie sytuacji.

Feedback może być skuteczny tylko wtedy, gdy bierze się ze szczerej chęci pomocy drugiej osobie.

7. Zadbaj o poufność (zawsze?)

Nie krytykuj publicznie – nigdy – ostrzega David Hassell, CEO firmy 15Five. Publiczna krytyka może być upokarzająca, a poza tym niektórzy po prostu nie lubią być w centrum uwagi.

W Nozbe stawiamy przede wszystkim na transparentność. Większość naszych projektów w Nozbe jest otwarta i dostępna dla wszystkich osób z zespołu. Otrzymując konstruktywny feedback (w formie komentarza w aplikacji Nozbe), wiem, że widzi go cały zespół, co być może zmotywuje go do podzielenia się własnym feedbackiem. Takie podejście ma zarówno swoje wady, jak i zalety.

Jestem bardzo ciekawa, co myślicie na ten temat i czy uważacie, że feedback powinno przekazywać się podczas rozmów jeden na jeden, a może bardziej skuteczne jest przekazywanie go na forum zespołu?

Magda
Radośnie (i skutecznie) praktykuje pracę zdalną w Nozbe od 2013 r. Nieustannie poszerza wiedzę nt. tworzenia zdrowych warunków pracy, produktywości oraz współpracy w zespole. W Nozbe zajmuje się content marketingiem i promocją. Współprowadzi podcast 'Nie Ma Biura'. Ekstrawertyczna, neurotyczna wegetarianka i feministka z co najmniej 189 wadami.