Budowanie wizerunku w sieci jest elektroniczną formą marketingu szeptanego. Internet umożliwia każdemu publiczne wyrażanie opinii na temat marek i produktów, dodając tym samym zupełnie nowy poziom informacji do tradycyjnej koncepcji wizerunku marki. W tej sytuacji, jednym z Twoich głównych celów biznesowych powinno być budowanie dobrego wizerunku w sieci.
Z badań wynika, że 60% konsumentów rezygnuje z zakupu po przeczytaniu negatywnych opinii. Co to znaczy? W dużym skrócie znaczy to, że jeśli nie będziesz monitorować tego, co użytkownicy piszą o Twojej firmie w internecie, zaczniesz tracić klientów.
Nic więc dziwnego, że zarządzanie reputacją w sieci stało się jednym z kluczowych elementów codziennej pracy każdej firmy i dlatego tak ważne jest, by dowiedzieć się, jak ten proces działa. Jeśli ten temat to dla Ciebie nowość, dobrze trafiłeś, bo w tym artykule znajdziesz wszystkie niezbędne wskazówki odnośnie tego, jak zarządzać wizerunkiem swojej marki w sieci.
Zarządzanie wizerunkiem: definicja, statystyki, korzyści
Zarządzanie wizerunkiem (ang. online reputation management, ORM) to tworzenie strategii, które mają na celu kształtowanie lub wpływanie na publiczne postrzeganie organizacji, osoby lub innego podmiotu w sieci. Strategie te skupiają się na wszystkim, co klienci mówią o Twojej firmie we wszystkich kanałach komunikacji – na Twojej stronie internetowej, platformach społecznościowych, portalach z opiniami itp.
To, jak ważne jest budowanie wizerunku w sieci, potwierdzają liczne badania. Poniżej kilka statystyk:
- ponad 90% osób uważa, że opinie zamieszczone w sieci mają wpływ na ich decyzje zakupowe;
- 84% konsumentów ufa opiniom zamieszczonym w sieci równie mocno jak osobistym poleceniom;
- 70% spośród osób poszukujących pracy odrzuciłoby propozycję zatrudnienia od firmy, która cieszy się złą sławą.
Blisko 10 lat temu przekonała się o tym firma Nestle - jeden z największych producentów w branży spożywczej. Firma znalazła się w ogniu krytyki za sprzedaż mleka dla niemowląt w krajach rozwijających się, co zmusiło ją do zareagowania i zainwestowania milionów dolarów w działania ORM.
Dla porównania, firmy, które mają świetne strategie zarządzania wizerunkiem w sieci, korzystają z szeregu przywilejów. Do głównych korzyści z budowania dobrego wizerunku w sieci możemy zaliczyć:
- Większe zaufanie ze strony klientów: Główny powód, dla którego warto zainwestować w działania na rzecz budowania wizerunku w sieci jest oczywisty – pomaga wzmocnić zaufanie klientów do Twojej marki. Osoby potencjalnie zainteresowane zakupem, które przeczytają wiele pochlebnych opinii na temat Twojej firmy z dużym prawdopodobieństwem zostaną jej stałymi klientami i pozostaną z Twoją marką na dłużej.
- Wyższe dochody: Ten punkt związany jest z poprzednim. Im mocniejsze zbudujesz relacje klientami, tym większą uzyskasz konwersję, co z kolei przełoży się na szybszy wzrost Twoich zysków.
- Zmniejszanie ryzyka: Choć pozostawienie komentarza w sieci nie jest niczym trudnym, niewielu użytkownikom chce się to robić. W rzeczywistości jednak, już nawet kilka niepochlebnych komentarzy może wywołać reakcję łańcuchową i zachęcić innych klientów do tego, by również pozostawili złe opinie, dlatego powinieneś ograniczyć to ryzyko i niezwłocznie odpowiadać na wszystkie negatywne komentarze.
- Zarządzanie w sytuacji kryzysowej: Mając dostateczną liczbę pozytywnych komentarzy, łatwiej zaradzisz ewentualnemu kryzysowi wizerunkowemu i uspokoisz niezadowolonych klientów.
- Pozyskiwanie talentów: Świetni pracownicy równa się dobry zespół, ale ze słabą reputacją, nie masz co liczyć na przyciągnięcie utalentowanych specjalistów.
Jak dbać o wizerunek w sieci
Wiesz już, dlaczego dbanie o wizerunek w sieci jest tak ważne. Czas dowiedzieć się, jak przekuć teorię w praktykę. Dokładne kroki zależą od specyfiki Twojej działalności i liczby pracowników, ale te same podstawowe zasady tyczą się wszystkich organizacji. Oto one:
1. Zadbaj o wysoką jakość treści
Jako firma, musisz wykazywać się proaktywną postawą i dbać o to, by na Twojej stronie internetowej i kontach, które masz w mediach społecznościowych ukazywały się wysokiej jakości treści. Są to pierwsze wskaźniki wiarygodności marki, dlatego tak ważne jest, by poświecić czas na tworzenie dobrych treści.
Tworząc artykuły na bloga, zadbaj o to, by były wartościowe i przyłóż się do ich strony wizualnej. Jeśli nie jesteś w stanie zajmować się tym samodzielnie, skorzystaj z usług z profesjonalistów, którzy Ci w tym pomogą.
2. Monitoruj swoją markę w sieci
Treści, które Ty publikujesz to jedno, ale komentarze, które klienci umieszczają w sieci na temat Twojej marki mogą okazać się jeszcze ważniejsze dla jej wizerunku. A zatem, jeśli zależy Ci na budowaniu dobrych relacji z użytkownikami, musisz zadbać o stałe monitorowanie swojej marki w sieci.
Na przykład, darmowe narzędzie Google Alerts będzie informować Cię o wszystkich nowościach, jakie pojawiają się w sieci na temat Twojej marki. [Mention][me] idzie o krok dalej i dodatkowo analizuje portale społecznościowe. Jest wiele narzędzi, które możesz wykorzystać. Twoim zadaniem jest wypróbowanie ich, a następnie wybranie tych, które najlepiej odpowiadają Twoim wymaganiom.
3. Postaw na przejrzystą komunikację
Odpowiadając na komentarze, postaw na dokładność i przejrzystość. Profesjonaliści z różnych branż (np. brokerzy Forex) zgodnie podkreślają jedno: „Widząc negatywny komentarz, nie próbuj go przemilczeć. Postaraj się grzecznie przeprosić i logicznie wyjaśnić zaistniały problem, aby udowodnić, że Twoja firma nie boi się konstruktywnej krytyki”.
Ponadto, udostępnij klientom kilka kanałów do komunikacji. Mogą one obejmować komentarze na stronach internetowych, portale z opiniami, konta w mediach społecznościowych, maile, telefon, czat i rozmowy bezpośrednie.
4. Skróć czas oczekiwania na odpowiedź
Aby wznieść czas reakcji na zupełnie nowy poziom, staraj się odpowiadać na komentarze użytkowników szybko i bezpośrednio. Jak możemy przeczytać w jednym raporcie, większość klientów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytania w ciągu godziny.
Jest to najbardziej pożądany przez klientów scenariusz, który warto uszanować niezależnie od kanału komunikacji. Co jednak ważniejsze, odpowiedzi muszą być przydatne i uprzejme i zawierać wyjaśnienie problemu oraz obietnicę, że zostanie on szybko rozwiązany.
5. Podnoś jakość swoich usług
Złota zasada ORM brzmi: dotrzymuj swoich obietnic. Jeśli obiecałeś poprawić jakość swoich usług, musisz zrobić dokładnie tak, jak powiedziałeś. Pamiętaj jednak, aby unikać składania obietnic, których nie jesteś w stanie spełnić. W takiej sytuacji lepiej przeprosić klienta i zaproponować mu inną formę rekompensaty – zwrot pieniędzy albo nowy, darmowy produkt.
Podsumowanie
Jak głosi złota zasada biznesu: „klient ma zawsze rację”. Choć są pewne wyjątki od tej reguły, prawda jest taka, że w niemal 100% przypadków musisz słuchać swoich klientów. Jest to szczególnie ważne w dobie internetu, gdzie każdy użytkownik sieci może wypowiadać się publicznie na temat Twoich usług i produktów.
Wskazówki omówione w artykule pomogą Ci poprawić Twój wizerunek w sieci, dlatego wykorzystaj je i wznieś swój biznes na całkowicie nowy poziom profesjonalizmu.
