W firmie Nozbe nasza własna aplikacja pomaga nam prowadzić biznes i cały zespół. Używamy jej nie tylko do komunikacji wewnętrznej i rozwoju produktu, ale także do jak najlepszej opieki nad naszymi klientami i by zapewnić im najwyższy poziom obsługi.
Jak to działa? No więc po pierwsze mamy osobne projekty odpowiadające klientom, projekty z opiniami użytkowników, ze zgłoszeniami z zakresu pomocy technicznej oraz projekt z prośbami i propozycjami nowych funkcji itd.
Dlaczego warto utrzymywać kontakt z klientami i wysyłać im maile typu follow-up
Nozbe to praktyczne narzędzie do usprawniania procesów i utrzymywania porządku. Nie musisz nam wierzyć na słowo. Wystarczy spojrzeć, co nasi klienci piszą o naszej obsłudze próśb i propozycji nowych funkcji oraz o procesie komunikacji:
Dziękuję, że pamiętaliście i wróciliście do mnie po czasie. Nigdy bym się tego nie spodziewał… wow. Niesamowite.
Wooooow, jak fajnie, że pamiętaliście. To robi wrażenie :)
Dziękuję bardzo za te informacje. Ciekawe w ogóle, jak zapamiętaliście, że pytałam kiedyś o tę funkcję. Założę się, że Nozbe wam o tym przypomniało.
Dziękuję bardzo za wiadomość. Taka komunikacja znaczy dla mnie bardzo wiele.
Jesteście niesamowici! Dziękuję bardzo za Waszą responsywność i follow-up!
Za każdym razem, gdy wysyłamy wiadomości typu follow-up do użytkowników Nozbe, otrzymujemy wiele podobnych maili. Czy również chcesz poprawić jakość obsługi klienta w swojej firmie? Pokażę Ci, jak to robimy.
Jak wysyłać właściwe wiadomości follow-up do właściwych osób
1. Stwórz projekt do zbierania feedbaku od klientów
W Nozbe mamy specjalny projekt o nazwie „Features Requested" na zgłoszenia w sprawie nowych funkcji. Wielu klientów dzieli się z nami ciekawymi pomysłami. Czasami po prostu narzekają na brak jakiejś opcji. Chcemy, aby lista pożądanych funkcji była przejrzysta. W projekcie Features Requested mamy kilka sekcji projektu, aby kategoryzować sugestie użytkowników: „Zadania”, „Projekty”, „Integracje”, „Design” itd., gdzie dodajemy zadania takie jak: „Spersonalizowane cykle powtórzeń”, „Widok projektu”, „Tagi”, „Kalendarz” itd.
2. Kategoryzuj informacje zwrotne od użytkowników
Za każdym razem, gdy otrzymujemy prośbę o funkcję lub sugestię, jak ulepszyć jedną z istniejących funkcji, otwieramy ten projekt i znajdujemy zadanie, które najlepiej pasuje. Następnie dodajemy nowy komentarz z adresem e-mail użytkownika i pomysłem, który nam wysłał. Jeśli pomysł jest całkowicie nowy, tworzymy nowe zadanie i dodajemy pierwszy komentarz z adresem e-mail użytkownika.
3. Spróbuj zrozumieć potrzeby klientów
Zazwyczaj chcemy dowiedzieć się więcej na temat tego, jak ta funkcja byłaby przydatna dla użytkownika, co by pozwoliła osiągnąć. Pomaga to naszemu zespołowi programistów zrozumieć, co ta opcja może rozwiązać.
Każdy klient Nozbe może być pewien, że nasz zespół przeczyta wszystkie prośby. Nie da się jednak wdrożyć każdej sugestii. Musimy zdecydować, czy:
- propozycja pasuje do aplikacji,
- jej wdrożenie jest obecnie technologicznie możliwe,
- byłaby przydatna dla większości naszych użytkowników
- nie koliduje z żadnymi innymi funkcjami.
4. Rób wszystko, by spełniać oczekiwania użytkowników
Jeśli wszystko pójdzie dobrze, nowa funkcja zostanie zaprojektowana, przetestowana i ostatecznie zaimplementowana. (Oczywiście, mamy też osobne projekty dla tych procesów.)
W naszym zespole obsługi klienta jest osoba odpowiedzialna za proces porządkowania i aktualiozwania projektu „Features Requested". Ma ona powtarzające się zadanie „Proces follow-up” w tym projekcie. Co tydzień sprawdza notatki dotyczące najnowszej aktualizacji/wersji Nozbe, które przygotowuje zespół programistów, i przegląda listę zadań, aby sprawdzić, czy mamy prośby odpowiadające którejś z nowo wprowadzonych funkcji.
5. Wybierz osoby odpowiedzialne za komunikację z każdym z klientów
Jeśli nowa funkcja, np. „Spersonalizowane cykle powtarzania zadań”, jest już dostępna, dodaje komentarz w którym @wspomina innych członków zespołu obsługi klienta, aby zwrócić ich uwagę:
Nowa funkcja „Spersonalizowane cykle powtarzania zadań” jest już dostepna w Nozbe. Powiadom swoich użytkowników:
@Ola:
@Emilia:
Jak widać, Ola i Emilia są @wspomnianie w komentarzu, wraz z listą klientów, którzy wcześniej prosili o te ulepszenieni w Nozbe.
6. Informuj klientów o zmianach
Każda osoba z zespołu kontaktuje się z klientami, którymi się “opiekuje”, odznacza ich na liście, a następnie usuwa ich komentarze w tym zadaniu. W ten sposób na liście pozostają tylko prośby o funkcje, które nie zostały jeszcze zaimplementowane.
1 projekt - tyle funkcji
Cały proces jest prosty i w zasadzie potrzebujesz tylko jednego projektu, aby:
- ułatwić zespołowi programistów przeglądanie próśb użytkowników i zobaczyć, czego naprawdę potrzebują;
- ułatwić obsłudze klienta informowanie klientów o funkcjach, o które pytali;
- i oczywiście sprawić, aby klienci byli zadowoleni, wiedząc, że Ci na nich zależy!
Teraz możesz utworzyć podobny proces w swojej firmie.
Pytania?
Mamy nadzieję, że ten krótki wpis wyczerpuje temat. Jeśli masz wątpliwości lub dodatkowe pytania, napisz je w komentarzu poniżej lub w wiadomości do zespołu obsługi klienta: pomoc@nozbe.com.
