El liderazgo en línea es una forma digital del marketing del boca a boca. Internet permite a todo el mundo expresar públicamente sus opiniones sobre marcas y productos, añadiendo así un nivel de información nuevo al concepto tradicional de reputación de marca. En tales circunstancias, uno de sus principales objetivos empresariales debería ser fortalecer la credibilidad en línea.
Según el informe, el 60 % de los consumidores dicen que las críticas negativas les alejan. ¿Qué significa esto? En pocas palabras, significa que vas a perder clientes si no prestas atención a lo que los usuarios dicen sobre tu negocio.
La gestión de la reputación en línea se ha convertido obviamente en una parte esencial del trabajo cotidiano de una empresa, por lo que es necesario conocer cómo funciona este proceso. Si no has tenido ninguna experiencia con este concepto antes, has venido al blog correcto ya que estamos a punto de presentarte un tutorial de gestión de reputación en línea (ORM) para novatos.
ORM: Definición, Estadísticas, Ventajas
La gestión de la reputación en línea es la práctica de diseñar estrategias que conforman o influyen en la percepción pública de una organización, individuo u otra entidad en Internet. La estrategia se centra en casi todo lo que la gente dice sobre su marca a través de todos los canales de comunicación - su sitio web, plataformas de redes sociales, sitios web de revisión, etc. Numerosos estudios demuestran el poder de la ORM, pero aquí solo señalaremos algunas cifras identificadoras:
- Más del 90 % de las personas dice que las revisiones en línea tienen un impacto en sus decisiones de compra.
- El 84 % de los consumidores confían en las revisiones en línea tanto como en una recomendación personal.
- Casi el 70 % de los solicitantes de empleo probablemente rechazarán una oferta de empleo de una empresa con mala reputación.
Nestlé, una de las mayores empresas de alimentos y bebidas en todo el mundo, aprendió esta lección por las malas hace casi 10 años. La empresa se enfrentó a una avalancha de críticas por sus ventas de leche maternizada en los países en desarrollo, lo que les obligó a reaccionar e invertir millones en actividades de ORM.
Por otro lado, la verdad es que las empresas con grandes estrategias de ORM a menudo disfrutan de una serie de privilegios. Algunos de los beneficios más importantes de la construcción de una gran reputación en línea incluyen:
- Aumento de la confianza de los clientes: El motivo principal para invertir en ORM es obvia: te ayuda a aumentar la confianza de los clientes. Los compradores potenciales que leen muchos comentarios positivos sobre tu empresa tienden a convertirse en consumidores a tiempo completo y a mantenerse fieles a tu marca a largo plazo.
- Mayores ingresos: Esta ventaja va de la mano con la anterior. Al construir relaciones más fuertes con tus seguidores, puedes esperar que te sigan mucho más fácilmente. Como resultado, verás un aumento de beneficios muy pronto.
- Reducción de riesgos: Aunque dejar un comentario en línea es bastante fácil, la gran mayoría de usuarios son lo suficientemente perezosos como para no molestarse con en hacerlo. Pero incluso unos cuantos comentarios negativos podrían provocar una reacción masiva y animar a otros clientes a participar también, por lo que deberías reducir el riesgo respondiendo a los comentarios inmediatamente.
- Gestión de crisis: Si ya tienes suficientes comentarios positivos, será más fácil gestionar una crisis de reputación y calmar a los clientes que no están satisfechos con tus servicios.
- Adquisición de talentos: Los buenos trabajadores forman un equipo excelente, pero difícilmente puedes atraer a profesionales de talento si tu reputación es mala.
Cómo cuidar tu reputación en línea
Ya hemos visto lo que hace de ORM una estrategia empresarial fundamental, pero ahora tenemos que explicar cómo cuidarla adecuadamente. Ten en cuenta que el proceso depende de las peculiaridades de tu negocio y del número de empleados, pero las tácticas básicas se aplican a todas las organizaciones. Aquí están:
1. Crear contenidos de calidad
Como empresa, debes comportarte de forma proactiva y publicar contenido de alta calidad en tu sitio web y en tus cuentas de las redes sociales. Estos son los primeros indicadores de credibilidad profesional de una marca, por lo que hay que invertir suficiente tiempo en la creación de contenidos. Asegúrate de escribir artículos en profundidad en tu blog y de crear un contenido visual sobresaliente que pueda establecerte como el líder de opinión principal en tu nicho. Si no puedes hacerlo tú solo, te recomendamos contratar expertos en contenidos servicios como DoMyWriting Reviews para que te ayuden.
2. Supervisión constante
Lo que publicas es una cosa, pero los comentarios que tus clientes escriben sobre la marca son aún más importantes desde el punto de vista de la reputación. Tienes que asegurarte de llevar una supervisión continua si desea cultivar las relaciones con tu público.
Por ejemplo, una herramienta gratuita como Google Alerts te mantendrá informado sobre todas las noticias relacionadas con la marca disponibles en las búsquedas de Google. Por otro lado, [Mention][me] va un paso por delante al analizar también las redes sociales. Hay muchas otras herramientas a tener en cuenta aquí y tu trabajo es revisarlas y seleccionar las que mejor se adapten a tus necesidades.
3. Sé transparente
Otro consejo es que seas completamente transparente y que abordes cada comentario con la debida atención. Profesionales de diversos sectores ( p. ej. Forex Broker ) destacan una gran verdad: «No te quedes mudo cuando veas una crítica negativa, sino trata de disculparte cortésmente y da una explicación lógica al problema. Responde siempre públicamente y demuestra que tu empresa no tiene miedo de la crítica constructiva».
Además de eso, permite que los clientes se comuniquen contigo a través de múltiples canales. Esto incluye comentarios de sitios web, sitios web oficiales de revisión, cuentas de redes sociales, correos electrónicos, llamadas telefónicas, chat en directo e incluso conversaciones personales.
4. Responder eficientemente
El siguiente consejo es responder al nuevo nivel respondiendo a los comentarios de los usuarios de forma rápida y directa. Por ejemplo, un informe revela que los clientes esperan que las empresas respondan a sus correos electrónicos dentro de una hora Este es el mejor de los casos que debes tratar de respetar independientemente del canal de comunicación. Por supuesto, es aún más importante escribir una respuesta cortés y razonable junto con una explicación del problema y una promesa de arreglar las cosas rápidamente.
5. Mejorar tus servicios
La regla de oro de ORM es cumplir tus promesas. Si prometiste mejorar los servicios, tienes que hacerlo exactamente como dijiste. Por otro lado, evita hacer promesas excesivas si no estás seguro de la capacidad de la empresa de solucionar el problema. En este caso, es mucho mejor disculparse con el cliente enojado y ofrecer algún otro tipo de compensación como un reembolso o un nuevo producto sin cargo.
Conclusión
La regla sagrada de los negocios dice que el cliente siempre tiene la razón. Aunque hay algunas excepciones a la regla, la verdad es que hay que tener en cuenta los comentarios de los consumidores en casi el 100 % de los casos. Esto es especialmente importante en la era de Internet porque los usuarios son libres de actuar y comentar sobre tus productos o servicios públicamente.
En esta publicación, te mostramos un tutorial de ORM completo para novatos. Los programas que mencionamos anteriormente podrían ayudarte a fortalecer el liderazgo en línea, así que asegúrate de utilizarlos y llevar tu negocio a un nuevo nivel de profesionalismo.
